看着满桌大大小小的感谢信，大家又相互间对视了一下，没过几秒，会心的微笑出现在彼此的脸上。“这就是对我们最大的认可和鼓励，这100天的努力和汗水没有白费，值！”
原来，济南银丰华美达酒店刚刚完成了一次近100天的长住团队的接待。给客人满意加惊喜的体验，是我们的目标，是要花费心思去完成的。这次接待服务，是我们酒店日常工作的一个缩影。且借着这次的经历，聊一聊我们的个性化服务，细数一下我们的幕后英雄。
个性化服务，只靠个人英雄主义是不行的，一定要靠团队的协作。说到协作，一定要有一个穿针引线的人物存在，而这个人，就是市场销售部的小艾——艾若铱。小编是个武侠迷，如果把小艾放到我的武侠世界里，就是古灵精怪又有灵性的郭襄了。她，带给客户的第一印象是热忱友善，温柔机敏。她是客户与酒店之间的沟通小达人，客户的饮食起居、习惯爱好，事无巨细，她一一用心记下并积极协调各部门帮助完成，把个性化的细致服务和家一般的温暖亲切带给每一位客人。
长住客人的大多数时间，都在客房中度过，客房的舒适与否，很大程度上影响着客人的全程体验。这一次，我们要特别介绍这位客房团队的“贴心管家”之一——范云小姐姐。作为多次负责长住团队的“前辈”和一枚不折不扣的“细节控”，大到房间的家具陈设，小到电源线、垃圾桶的摆放，客房部和工程部同事们在努力帮客人营造舒适环境时，她往往可以给予最有价值的建议和意见。从打扫卫生的合理时间安排，到空调温度的调整，客人的爱好习惯她稔熟于心。客人对她的印象是“随叫随到，不辞辛苦”，客人在感谢信中对她的评价是“热情周到，认真负责”。这样一个女子，在我的武侠世界里，我把细心周到、心地善良的阿珠匹配给她！
长住客服务团队里，最挠头的就是厨房部了。100天里客人一日三餐基本都在酒店吃，众口难调，想要达到客人满意，只能“变着花样的好吃”。正永刚和厨房团队的兄弟们负责安排该团队的三餐菜品。为了照顾到每一位客人的饮食习惯，他时常去餐厅询问客人用餐体验和建议，带领身怀绝技的厨房师傅们各显神通，集思广益调整和改善每周菜品，菜品从网红的泡椒牛蛙到麻辣小龙虾，用餐形式从烤羊肉串到自助小火锅，风味特色从潍坊肉火烧到运河石烹馍等，真正做到了品类繁多，色味俱佳。更难等可贵的是，正永刚的母亲身患重疾，在母亲最需要儿子在身边的时候，他还是毅然决然的顺利完成这次接待再匆匆踏上返乡的火车。他让我想到了天龙八部里的虚竹，忠于职守、坚韧执着。
一灯大师在金庸先生笔下，是个神功盖世、慈悲心肠的存在。这一点，我们宴会部的邱涛是有一些一灯大师的影子的，指哪打哪，有求必应。一位长住客人因腿受伤不能下楼用餐，邱涛得知后，一日三餐打包好帮客人送至客房，就像照顾自己的家人一样。细微之处见真情，他了解这位客人的口味，也考虑到饮食的健康，每餐他都会打包清淡的菜品，水果、例汤等，一直到客人伤好了可以下楼用餐。这位客人还专门表扬了他，并对他表示了感谢。
以上提到的几位“英雄”的事迹只是长住客服务中的小片段。为客人持续制造满意与惊喜，需要更多的片段的串联，串成客人美好的回忆。而做到这一点，离不开各部门管理人员的指挥与引领，离不开各部门同事的殷勤付出与默默奉献。在这里，小编就不一一赞赏了。又如一开始所说，服务长住客，这个100天的故事只是其中一部分，而我们把个性化服务发扬光大，不管是第几个100天，感觉都像是在热恋。
