疫情之下，生鲜电商开年意外逢春，这一赛道也再度“狂奔”：京东数据显示，1月23日起，购买线上生鲜的用户是去年同期的3倍。相比之下，2月9日至3月5日，每日优鲜则实现了同比四倍左右的交易额。
不过，随之问题频现，投诉激增——配送效率低、产品供应不足等行业痛点亦成为焦点。 受新冠肺炎疫情影响，广东东莞的郭勇于头部电商平台的本地即时零售平台购物后，连续两次出现漏发问题。“第一次打电话，卖家说知道了，结果过了好几天都没处理，给了差评，人就出现了，第二次还是同样的问题”。 让郭勇不满的是，给出差评超市才主动电话联系退款，但要求他删掉评论。而已经四次向在北京地区使用率较高的生鲜电商平台客服申诉的金美，所买口罩开裂的遭遇至今依旧无人解决。 记者梳理发现，截至3月13日，黑猫投诉平台上已有千余起对生鲜电商平台的用户投诉，涉及平台包括头部电商平台的生鲜配送新零售超市、头部电商平台的本地即时零售平台、在北京地区使用率较高的生鲜电商平台以及主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台等。其中，主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台投诉量高达1200起。 下单商品失踪，“给了差评，卖家才出现求删” 2月4日起，郭勇开始在家自行隔离，时间一长，生活用品逐渐消耗完。他旋即在头部电商平台的本地即时零售平台上下单了大蒜、香蕉等100多元的商品。 “因为防疫需要，我直接提着包裹上楼了。”郭勇收货两天后才发现并没有收到价值4元的大蒜。他致电卖家要求赔偿。“卖家一直拖着不处理，直到给了差评，超市才主动电话联系，愿意将漏发货品退款，但要求删掉差评。” 近一个月后，郭勇再次于该平台下单，却遇到了同样的问题。 这一次发货店家依旧是百佳永辉超市，又少配送了价值12元的香蕉。连续两次漏发商品，郭勇再次联系卖家。不过，跟上次投诉一样，“过了好几天都没处理，给了差评，人就出现了”。
郭勇告诉记者，卖家称本想主动给郭勇打电话，但还没来得及。对于卖家非要等着消费者自己发现漏发才处理，还多次要求删差评，郭勇很气愤。
此后，郭勇选择向该平台客服反馈，希望此类事情能避免发生。根据郭勇提供的购买记录，目前平台已将漏发商品退款并道歉，另外补偿了20元优惠券。 虽然问题暂时得到了解决，但郭勇认为类似遭遇依然不少，如何保障消费者权益，才是电商平台需要长期努力的方向，而不仅仅局限于发个优惠券了事。 同样等不来包裹的还有孙民。2月6日，其在主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台上花费56.9元购买了纯牛奶，次日平台显示货物已发出，正在派送，但直到2月19日，牛奶也没收到。 “一开始我以为是疫情导致物流配送慢，这可以理解，但事实不是这样。”孙民告诉记者，自己并未查询到物流相关信息，咨询相关快递员后得知，该平台可能只是填写了物流单号，并未将商品发出。 随后，孙民联系平台客服，提出退款要求。但系统显示，货物已发出，无法进行退款操作。“这是虚假发货呀。”孙民说，自己原先是该平台的忠实客户，第一次遇到既不发货，也不退款的情况，“牛奶到底去哪了？” 在多次和客服反馈情况无果后，2月20日，孙民选择在互联网平台投诉，2月26日，孙民收到了大半个月前下单的货品。 记者在主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台APP上看到，平台承诺生鲜产品会员一小时送达，其余三天内发货。不过，多位受访消费者向记者表示，平台经常超时发货。 对此，物流行业内部人士告诉记者，虚假发货的情况并不新鲜，这一问题不仅存在于生鲜平台，电商也有。“多数卖家催得紧，但又发不出货，就拿长期合作快递公司的单号先给填上，假装发货了，其实啥也没有”。 投诉“苦等”客服，口罩破裂四度申诉退款无门 突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏，生鲜电商成为众多家庭的选择。而这也让邓为至今未能厘清纠纷。 “这是真的不像任何一个主流互联网公司、平台应有的态度。”家住北京市朝阳区的邓为向记者表示，3月2日自己通过头部电商平台的生鲜配送新零售超市订购了3月3日的午餐，选择11:45至12:15送达。但“整个时段都过去了，还是没有任何的提醒。” 邓为表示，适逢疫情，对于商家不能按时送达能够谅解，但是没有任何延时配送信息的提示，自己不能接受。“我3月3日12:30又点开该平台，上面显示仍可以下单，能下单为什么不给我送”。 随后邓为联系平台客服咨询，据其称客服表示并不清楚，唯一可以做的是给配送员留言。“我觉得挺惊讶的。”邓为表示，门店负责人也称只能先取消订单，再于3月4日按照同一要求配送。 “下午4点，上述平台配送员居然又把已经取消的订单送来了。”邓为告诉配送员具体情况，其又取消了一次订单。但第二天，与门店约定的配送又未完成。
“我先后主动联系了他们三次，其中两次还另约了时间，但直接无任何反馈了。”继3月4日投诉无果后，邓为两天后再次致电客服。她告诉记者，平台想以代金券赔偿，但自己不愿意接受，要求再次协商。她诉求3倍金额赔偿且解释道歉。截至发稿，邓为称未得到满意的答复。
如今，同在北京朝阳区的金美也在“苦等”消费问题的解决。 疫情期间口罩等物资紧缺，金美于2月12日从在北京地区使用率较高的生鲜电商平台上抢购了一盒美国进口的一次性口罩。但据其描述，在使用过程中发现口罩质量差，每个口罩佩戴几十分钟到一两个小时，最外层都会破开。
发现质量问题后，金美从2月29日开始，四次使用线上客服和客服电话方式进行申诉，希望对方退款，却均无果。“客服的意思是他们只能把问题提交上去，没有决策权，也不知道什么时候会有结果。”对于此次并不不愉快的消费经历，金美表示无奈，她希望平台退款，并且接受相关部门的检查。不过，截至发稿，金美的问题依旧无人解决。
无独有偶，同样在上述平台消费的刘昕晔告诉记者，下单后APP上显示下午3-5点内送达，最终等了一天什么消息都没有。投诉并经历长时间等待后，客服回应称已移交二线，客服方面无法解决。
直至3月7日，刘昕晔称在该平台小区微信群里反映了这一情况，相关人员才联系她退款并在微信群里道歉。
狂奔大考：千余起用户投诉，头部企业频被吐槽 实际上，此前数年，生鲜电商被认为是电商领域的最后一片“蓝海”。不过，2019年却走入低谷，多家平台爆出缩减规模的消息。 疫情暴发，“全民线上抢菜”再次使得这一赛道开启一波井喷式增长：阿里研究院数据显示，厨房生鲜到家需求增长近1.4倍。此外，1月23日起，京东平台上，购买线上生鲜用户是去年同期的3倍。其中，25岁以下年轻用户数量增长了275%，46-55岁用户数量增长了381%，56岁以上用户增长了397%。 根据艾瑞咨询报告，疫情防控期间，除每日优鲜、京东到家等生鲜平台外，大润发、永辉超市、步步高等大型商超亦抓住本轮拓展线上渠道的机遇，发挥本地仓的传统优势，通过入驻第三方平台、开通自营APP或者微信小程序发展线上“到家”业务。 然而，当大量订单涌入，生鲜电商的消费纠纷居高不下。截至3月13日，新京报记者在黑猫投诉平台上查询到千余起对生鲜电商平台的用户投诉。其中，主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台投诉量高达1200起，已完成回复977起；在北京地区使用率较高的生鲜电商平台投诉量317起，已完成回复32起，头部电商平台的生鲜配送新零售超市鲜生投诉量202起，已完成回复0起。 记者注意到，这些投诉大多为逾期未发货、漏发商品、客服不灵以及商品质量等。此外，存在优惠券虚假宣传或者是平台私自拦截账号、随意更改下单信息而导致优惠券不能正常使用。 有客户投诉称，在生鲜平台下单后，收货时总会发现商品有部分变质，或是存在塑料、头发等异物，抑或是实物与图片不符等问题。此类投诉涉及头部电商平台的生鲜配送新零售超市、在北京地区使用率较高的生鲜电商平台、主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台等较多。一般联系客服后未能解决遂投诉，而用户大都诉求商家多倍赔偿或退款。 对此，多位用户向记者表示，一般平台在发生相关问题后，就发一张优惠券了事，或者有的平台根本联系不上客服售后。 北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，消费者下单后，与商家之间形成买卖合同关系，商家需要遵守合同约定，按照约定向消费者交付所购商品，如果没有发货，则构成合同违约。“如果明明没有发货，却在订单状态中擅自注明已经发货，则商家对此负有举证责任，如不能举证证明实际已经发货，仍然构成合同违约”。 对于商家漏单，即没有按照与消费者之间的买卖合同约定交付相关产品，则商家构成合同违约。如果因为工作人员工作疏忽导致出现漏单，商家应该及时主动联系消费者协商解决办法，或者继续发货，或者向消费者退款。 赵占领提醒消费者，在购买商品或服务后，依法享有对于商品或服务进行评价和监督的权利，消费者给予差评即是行使这些权利的体现，商家如果要求消费者删除差评，消费者完全可以拒绝。 （程子姣 赵方园 李娜 戴纳 杨一丹）（注：文中郭勇、孙民、邓为、金美均为化名）
