图片来源：箭牌卫浴官网
浙江的齐女士近期遇到了一件糟心事，前段时间，齐女士购买了箭牌花洒，安装后几天，齐女士洗澡时便注意到，通过花洒流出的热水，只能持续不到5分钟的时间。齐女士开始以为是热水器的问题，便找了热水器的售后，维修人员排查后，告诉齐女士是花洒缺止水的单向阀导致的串水。于是齐女士联系售后反映情况，售后客服表示问题已反馈，但多日无果。齐女士想着出现了质量问题最起码应该换货，结果又被商家拒绝。理由是花洒已安装不支持退货，齐女士认为，这不是人为因素造成的问题，是产品本身质量的问题，坚持退货，但是客服还是明确表示，已安装便不可以退还。最后，齐女士发起了平台投诉，“我在售后平台发起了申诉，结果对方直接给我提供了一个质检报告，证明产品没有问题”。此时，之前与售后反映的问题终于得到了回应，售后派专业人员来家中查看，结果售后人员说，这个花洒缺止水阀，但是售后不提供，需要齐女士自己买一个进行安装。齐女士气愤不已，再次找到客服反映问题，这次，客服表示，问题已经告知品牌基地，相关人员会在核实之后给出处理意见，大概需要3到7个工作日。另一名消费者李先生也遭遇了售后的不愉快服务。李先生2021年在箭牌卫浴京东旗舰店买了厨房洗菜盆和水龙头，现在用了一年多，水龙头水管就开始漏水，因为还在保修期内，李先生便联系了售后客服，结果，客服让李先生自己查找故障点。李先生在排查出故障点后，再次找到客服，“客服说给我寄配件，让我自己更换，结果两个礼拜都没收到，每次联系客服催发货，客服都是说问题已经记录，但就是等不到反馈。”关于售后问题，《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。因此，消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。
因物流损坏商品，售后以各种理由搪塞
据《消费者报道》报道，2022年11月，福州的廖先生在京东箭牌厨房卫浴旗舰店购买了箭牌浴室柜。11月23日，因为人不在装修的房子内，他让送货师傅直接将货物放到了房内。11月27日，上门安装的师傅开箱后发现浴室柜陶瓷盆破裂并立刻拍照取证。据廖先生表示，问题发生以后找售后都是5、6分钟才回消息。在京东介入下，申诉结果为“超过48小时没有验货不予理赔”。对此，廖先生感到非常无奈。他认为自己是出于对京东的信赖，才让送货师傅直接把货物放到房子里，再者当天有7件货，师傅都没有向他说明易碎品需要开箱验货。而且上门安装的师傅可以证明包装在拆封前是完好无损的。他对记者说：“本来想自认倒霉了，但网上一搜发现不少人对箭牌网购发起了类似的投诉，希望这个现象能被各方重视起来，给到消费者保障。”在黑猫投诉平台上，类似投诉有很多，一位投诉者和廖先生的遭遇十分类似，该消费者表示，在京东箭牌旗舰店购买了一款镜柜，因工作原因不在收货地一直未能拆箱查验，直到两天后，安装人员上门拆箱和安装时才发现镜柜是破损的，安装人员随即向安装公司报备，并且拍照上传。该消费者联系箭牌客服说明情况，希望能够退换，然而商家表示，签收超过两天，不认同商品质量问题，拒绝沟通和赔付更换。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者有知情权，在消费者选购时有义务告知，并在单据上注明，以避免发生消费纠纷。商家没有尽到提醒和告知义务，对于消费者的选择失误应承担一定的责任。
重研发的同时也不应忽视产品服务
企查查显示，箭牌家居是一家集研发、生产、销售与服务于一体的大型现代化制造企业，生产产品品类范围覆盖卫生陶瓷、龙头五金、浴室家具、瓷砖、浴缸浴房、定制橱衣柜等全系列家居产品。公司主要产品品牌包括ARROW箭牌、FAENZA法恩莎、ANNWA安华，三个品牌具有不同的市场定位。2021年的招股书透露，箭牌将募集18.09亿元资金，用于投建智能家居产品产能技术改造、年产1000万套水龙头及300万套花洒、智能家居研发检测中心技术改造等6个项目，可谓在产品研发方面下足了功夫。2021年和2022年是两个体育大年，ARROW箭牌通过智慧科技赋能场馆建设、体育明星带动大众关注、系列新品打通新零售三步走的战略，为大众提供了体育营销新范本，打通了大众的知名度。然而，营业收入却显示，2018年至2021年，箭牌家居营业收入持续下滑。2018年、2019年、2020年和2021年上半年（以下称报告期），箭牌家居的营业收入分别为681,047.71万元、665,794.99万元、650,238.07万元和333,638.08万元，三个完整年的数据呈现了持续下滑的态势。箭牌家居解释为，公司营业收入的波动主要是受公司产品销售结构变动、消费者偏好变动、市场竞争加剧、新冠疫情冲击等因素的叠加影响。若上述不利因素进一步加剧，且公司未能在产品推介、营销推广、渠道开发等方面采取有效应对措施。但通过投诉问题来看，多数投诉者认为箭牌的售后和服务“拖累品牌形象”、“与品牌知名度不匹配”。行业专家梁振鹏表示：“这些售后服务问题，有些并不是不能出现，而是出现了之后企业应对的态度和行动，失去了消费者的信任，就等于失去企业根本的基石。”相较于营销方式带来的品牌光环，消费者体验才是决定家居品牌口碑的关键所在。
（来源：山东商报速豹财经）
