文化视界网报道 3月2日，莎蔓莉莎2022春季年会在济南盛大启幕，莎蔓莉莎美容集团创始人、总裁庄玲总结2021、规划2022，提出“专业、服务、稳健”的大会主题。随着“悦己”消费的兴起，消费者更关注的是服务的质量，今年的3月15日是第40个国际消费者权益日，我们邀请到了莎蔓莉莎北京事业群济南阳光100店店总于丽、山东总部事业群济南缤纷五洲店店总邢维维来跟我们探讨一下美容机构如何对服务品质进行优化升级。
山东总部事业群济南缤纷五洲店店总邢维维：以宠爱之名，让品牌服务更有温度
莎蔓莉莎2022春季年会现场，揭晓了十大优秀店总，其中就有我们本次的被采访者之一——山东总部事业群济南缤纷五洲店店总邢维维。
2008年来到莎蔓莉莎，2012年晋升美容督导，2014年晋升经理，2015年荣升店总。作为店总，她是企业高标准、高要求的执行者，是员工的好老师，也是顾客最贴心的朋友。
顾客进到美容机构，遇到一个专业的美容导师至关重要。作为店总，在谈及选拔美容导师时更看重的是什么，邢维维说：“来莎蔓莉莎14年，我深切地感受到一个龙头企业的专业与温暖。在提升美容行业从业人员素养方面，第一，我们始终秉承着‘人才第一、利润第二’的企业宗旨，企业在人员培养方面也是斥巨资培训，像每月一次的15天封闭式金链子培训，从员工的仪容仪表、标准服务流程、服务细节上进行全面的培训，得到全方位的提升；每月一次的技能大赛，让员工自信地展现专业手法、技能服务。第二是庄总带领五年以上的优秀员工出国旅游、学习，学习专业技能，同时拔高员工的思维和格局，增长见识、拓宽视野。第三，莎蔓莉莎与山东大学管理学院签定战略合作协议，为员工打通从专科到本科学历教育之路。我们在选拔美容导师时也是要求非常严格，第一，美容导师必须热爱美容行业，热爱我们的企业莎蔓莉莎，和我们企业有共同的价值观和使命感；第二，要具备良好的职业形象，端庄大气，具有良好的沟通能力和亲和力；第三，美容导师一定要有责任心，有上进心。”
回顾过往，邢维维的眼中依旧激情澎湃，从刚入行的小白，到如今接管三家门店的优秀店总，在与顾客的相处期间也发生了一件件颇有趣味又记忆犹新的事情。“有一位顾客让我印象深刻，这位阿姨因意外，半年不能下地走路，不能来到莎蔓莉莎做服务，但是习惯了莎蔓莉莎给予的服务，阿姨提出了我们能否到她家中进行服务的诉求，我们马上安排美疗师到了家中根据阿姨自身的身体状况进行了护理，做完服务，阿姨热情地要求我们留下来一起吃了一顿丰盛的晚餐。”邢维维说，她们与顾客之间不仅仅是服务与被服务的关系，更多地有了家人、朋友般更亲密的关系，这种温暖是相互给予的，而这种“现象”一遍遍地在莎蔓莉莎上演着。
“我们莎蔓莉莎人一直秉承着让无数女人美丽、健康、优雅的品牌使命，不忘初心，牢记使命，专业服务就是从99%到99.99%的极致服务，真正让更多女人实现美丽、健康、优雅。”邢维维说，莎蔓莉莎始终秉承着与世界第一合作，美国赛诺龙、以色列飞顿、法国爱可登等是我们最大的合作伙伴。总裁庄玲也是从全世界找寻最好的产品、最好的仪器、最好的项目奉献给我们的客户。现如今，莎蔓莉莎无论推出什么样的仪器和产品，顾客会毫不犹豫地选择使用，因为他们信任莎蔓莉莎。
北京事业群济南阳光100店店总于丽：以专业与极致的服务，赢得100%的满意度
2006年，风华正茂的于丽，怀着对美丽的向往，加入了莎蔓莉莎，2014年成为济南阳光100店店总，一干就是16年，无论遇到什么样的困难，从未动摇自己那颗追求美丽的初心。在于丽看来，能取得今天的成就，离不开莎蔓莉莎集团总裁庄玲的信任和培养，也离不开各位同事的配合与帮助。
细节决定成败，提升美容机构的服务质量要从一个个细节入手，服务细节体现在方方面面。“对待顾客，我们一直秉承着一套标准流程，从顾客进门到做项目，美容督导设计个性化的护理套餐，到美容导师每一步的手法与呵护，再到顾客回到家中收到的温暖关怀。”于丽说，有感情和没感情的服务是不一样的，即使手法一样，程序一样，服务时带着爱意去触摸顾客的皮肤，带着感情去服务，顾客便会快乐，会更加信任你。正如莎蔓莉莎的一句经典语录：“如果满意请告诉你身边1位朋友，如果不满意请告诉你身边100位朋友。”
与其他行业一样，美容业也存在着良莠不齐的现象，有像莎蔓莉莎一样的常青树，也有许多机构已经消失在了历史的长河中。“在竞争如此激烈的现状下，促使消费者进行重复购买服务显得格外重要，对一个店的经营业绩也起了至关重要的作用。”于丽说，“像我们阳光100店，接待的很多顾客工作都非常忙碌，经常会在工作之余匆匆忙忙地来做个服务，可能到家就忘了该做哪些注意事项，这时候，我们的美容督导就会在晚间发送一条温馨提醒，给予顾客更多的温暖和关爱。顾客满意度回访做好了，对我们的信任就会加强，便会持续地‘依赖’我们。”
谈起莎蔓莉莎能带给顾客的最大价值，于丽讲到，我们给顾客做的每一次服务，都代表了莎蔓莉莎的服务标准，我们要以身作则，为莎蔓莉莎标准服务代言。除了追求完美的服务之外，莎蔓莉莎的产品和技术也是其屹立不倒的制胜法宝。“永远和第一名合作，永远做最正确的事，永远站在世界的最前端，家人觉得不安全的仪器我们不做，复购率不高的不做，不是行业龙头的不合作，资质不全的不合作，我们所有的仪器和项目带来的效果是最安全、可靠的，莎蔓莉莎的愿景是让更多的女人美丽、健康、优雅！”于丽坚定地说到。
经过16年美丽事业的历练，于丽浑身上下散发着一股知性女性的魅力与自信，谈到如何看待济南市场，她表示：“美容行业是个时尚行业，是个朝阳行业，越来越多的女性敢于追求美，作为莎蔓莉莎人，我们更要秉承品牌使命，保持良好的学习态度，与时俱进，于阳光100店，于济南市场，于北群，都要做到：把握机遇、迎接挑战，将客户满意度保持在百分之百！”
诚信经营，守法经营，企业是消费维权的第一责任人。阳春三月，万物复苏，皮肤也进入到了新的“季节”，专业又贴心的莎蔓莉莎重磅推出桧木精雕、少女牛奶肌、花朵能量、青绿妖姬等项目，让顾客沉浸式体验一场身心SPA之旅。
正如两位店总所说，服务品质其实涵盖很多方面，不仅仅是技术手法，接待话术、利益态度、顾客管理、满意度回访等，都是决定美容机构服务品质的重要因素。莎蔓莉莎始终坚持做美的守护者，诚信经营，严格把控质量，以高品质服务回馈顾客，让更多的女人实现美丽、健康、优雅。
来源/文化视界网 作者/窦静
摄影/于冬月
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