在国内生活服务市场，家用电器的上门服务越来越受到关注。消费者购买一台家用电器预约上门服务，从家电服务工程师敲开消费者的家门开始，服务流程、服务人员技能、服务收费标准等这些因素都对最终的服务体验具有重大影响。
为最大化提升消费者服务体验，海尔联手京东电器共同推出“蓝盾计划”，其目的就是希望在推进家电服务标准化上，通过双方数字化服务能力共建，为用户提供更优质的服务。
用户需求与行业竞争加剧，电器服务进入升级关键节点
最近几年，随着新中产、Z世代成为主力消费群体，用户对家电服务还衍生出不少新的需求和期望。比如越来越多的消费者偏好在线自助服务，希望能通过线上一站式立刻获取服务；还有很多消费者愿意付费获得更加定制化的服务内容等。单身独居人士增加，对入户安全提出更高要求；疫情常态化防控要求下，消费者对入户服务工程师的疫苗接种情况也提出更高要求。
除了用户需求，家电行业自身也需要改变，家电企业之间的竞争已经从功能竞争变成价值竞争，通过提供更贴合用户需求的保障性服务，才能增加品牌自身的竞争力。从宏观层面来看，服务业作为第三产业占中国GDP比重超50%，成为经济增长、就业的重要支撑；2021年6月，商务部、国家发改委、民政部等国家12部委联合发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，指出要“优先配齐基本保障类业态”，承载电器服务的维修点也被纳入其中。
海尔联手京东电器通过“蓝盾计划”共建数字化能力，提升消费者体验
事实上，家电品牌也一直致力于提升用户购买体验。
“打造全流程最佳用户体验，不仅仅是服务节点的体验，更需要跟渠道平台全流程多节点的并联合作，共同来推进落地实现。”“针对市场消费者需求的变化，海尔服务也在持续推动用户体验迭代升级，由传统服务向数字化服务转型，通过与渠道平台的紧密联手，打造后疫情时代安全健康的物联网服务模式，给用户最佳的服务体验。”海尔集团服务副总经理宋宝爱说。
海尔服务工程师入户为消费者提供服务
但在推进的过程中，行业全价值链的能力要求也在逐步提升，包括服务网点、工程师管理的数字化，工程师以用户为中心的服务意识需要进一步强化等。为此，2021年10月29日，海尔联手京东电器共同推出“蓝盾计划”。“从一个标准化的确定性承诺，最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说，只有确定标准，才能把家电服务做好。
蓝盾计划已经通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证，并对上述信息进行数字化管理、展示。除此之外，蓝盾计划还将推进针对家电安装环节的“电子账单功能”。用户打开京东APP，进入订单详情页后，就看到了这次安装过程中使用到的耗材配件的价格，甚至连3块钱1个的导流管卡、2块钱1盒的生料带也列得明明白白。
目前，越来越多的品牌加入“京东电器蓝盾计划”，验证的服务工程师也已经超过20万人。谈及对京东电器蓝盾计划的期待，海尔集团服务副总经理宋宝爱表示，“随着消费者对生活品质需求的不断提升，海尔将与京东紧密联手，共建蓝盾计划，推动行业结构升级，让更多消费者获得可靠的安全健康入户保障，也为家电行业持续增长注入新的活力”。
随着蓝盾计划不断推进，涵盖的品牌和服务工程师的数量不断增加，就可以帮助行业定义、规范服务工程师这一群体，通过数字化推动服务能力升级，让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后，重新被定义的“第四大服务群体”。
未来，在电器服务行业需求迭代和消费升级的大背景下，蓝盾计划还会进一步升级，最终完成打造整个家电服务行业解决方案这一终极目标，真正实现家电服务行业的升级，让用户享受安全、放心、优质的一站式服务体验。
