近日，壹粉“95439932”向齐鲁晚报官方客户端齐鲁壹点情报站发来爆料称，2020年9月，她花费3999元在济南福到家家政服务有限公司办理了一张会员卡，因对服务质量等不满意提出退卡申请，但家政公司却要扣除30%的违约金，还把她之前的消费按非会员价格重新扣款，这让她无法接受。1月6日，经记者协调，涉事家政公司的负责人已同意为这位壹粉退还部分余额。
花3999元办理家政会员卡
对服务不满意想退卡遇难题
据壹粉张女士（化姓）介绍，自己和爱人平时工作较忙，2020年9月，由于家中老人生病住院，孩子无人照管，便想找个家政阿姨来给孩子做午饭，正好在楼下看到了济南福到家家政服务有限公司张贴的广告。在工作人员的推荐下，她办了一张3999元的会员卡。
“一开始没想着办卡，但销售客服跟我说当时办卡的话优惠力度很大，比非会员价格便宜三分之一，服务范围也非常全，我感觉挺合适的，所以就在还没详细了解的情况下，糊里糊涂办了卡。”张女士说。
本以为办了家政卡能给生活带来诸多方便，没想到，第一次预约上门服务的效果就让张女士大跌眼镜。
张女士告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，第一次预约上门时，她很清楚地向客服人员说明了自己对家政阿姨的要求，那就是会做饭，结果家政公司派来的阿姨并不会做饭，阿姨还解释说自己是被临时调过来的。
如果说一次是偶然，那么接下来的情况让张女士更加失望：清理沙发不干净不专业，多次投诉解决不了问题；卡内余额扣费不明晰，每次来的家政阿姨年龄都偏大，来了就推销让续卡充值……“办卡前承诺的服务都没有做到，投诉问题后也是我多次追着要求处理才给解决。当时觉得‘福到家’的寓意还挺好，没想到却成了‘堵到家’。”张女士气愤地表示。
由于对福到家家政承诺的服务质量和售后处理不满意，去年10月初，张女士提出了退卡申请，但家政公司却未给出明确答复。“每次打投诉电话接听的客服人员都不一样，要么说自己是新来的，要么就说先登记一下后续给解决。”张女士说，后来她联系到了福到家家政投诉科的负责人，但对方除了安抚并没有解决任何问题，直到现在家政公司还未给她退款。
退卡要收取30%的违约金？
记者协调后家政公司同意退款
据张女士称，此前她已多次向福到家家政投诉，客服人员在回复时表示，如果必须要退卡那就要收取30%的违约金，并把她之前所有的消费按照非会员价格重新扣款。这样算下来，她卡里的余额不但退不出来，甚至还要倒贴钱。“这不是霸王条款吗？让你根本没有办法选择退卡。”张女士质疑道。
1月6日下午，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者来到位于槐荫区的济南福到家家政服务有限公司总部。不过，当时给张女士办卡和售后的客服都已离职，而在张女士办卡的合同复印件上，记者并未找到退卡需要收取30%的违约金的规定。
张女士告诉记者，当时她办卡家政公司并未告知退卡需要收取违约金的情况。但在福到家家政客服负责人刘女士出示的最新版合同中，确实有退卡收取违约金的条款。
“客户对于服务质量的投诉后续处理上我们确实做得不到位，但张女士的所有问题都陆续解决了，她预约过多次项目，这种不满意的情况也是少数。”针对张女士对家政服务质量不满意等问题的投诉，刘女士解释，家政员工质量有差别是肯定的，但她们会根据家政员工的技能分级，有一定的考核标准，在清洁标准度则是达到客户满意为止。
至于张女士提出的退卡诉求，刘女士表示，他们曾向张女士提出过解决方案，只要她再交钱充值续卡就可以多送她三个月的会员优惠价格。不过，张女士却表示，她已经对福到家家政失望了，不想再接受该公司提供的服务，只想要退卡。
在记者的协调下，最后双方协商达成一致，福到家家政同意按照60元每小时的非会员价格扣除张女士之前所有的家政服务项目费用，并退还卡内剩余金额。张女士对此表示认可。
济南市消费者协会：
办理预付型会员卡要谨慎
避免后续产生退卡麻烦
“办理会员卡或者预付卡签订合同，那一定是双方都认可的，一旦产生退费的纠纷和服务质量的纠纷，在合同内容合法的条件下，会优先会按照合同或者协议来处理。”济南市消费者协会的工作人员表示。
据工作人员介绍，如果消费者当初办理会员卡未签署合同或协议，这就属于消费纠纷问题，应由市场监管部门介入或走司法程序。而张女士办卡时签订了合同，但合同内容未提及退卡要交违约金的问题，可以由双方协商解决。
工作人员最后提醒广大市民，办理这种预付型的会员卡时一定要擦亮眼睛，提高警惕，以避免后续产生退卡难等一系列麻烦。
（来源：齐鲁晚报·齐鲁壹点 李梦瑶）
