近日，欧莱雅安瓶面膜因预售价超过现货价被质疑或涉“虚假宣传”相关话题冲上微博热搜。
18日凌晨欧莱雅作出官方回应向消费者致歉。
经了解，此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠，享受这些优惠是需要凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到的。欧莱雅方面表示，在收到消费者相关反馈后，品牌已在第一时间成立专门售后服务小组积极处理消费者的相关问询。
多个品牌被中消协点名
18日下午，随着中国消费者协会公布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》（以下简称“报告”），包括欧莱雅在内的不少品牌都被中消协直接点名存在价格争议、虚假发货、平台问题等。随即，相关话题冲上热搜。
物流迟滞被疑虚假发货
报告中称，监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。
11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。典型案例便是“付款10天不见欧莱雅”。
网友1：#欧莱雅虚假发货#我真是疯了才会买欧莱雅！刚去搜了一下实时，好家伙，不是初犯呢。原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着他解决。1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧…欧莱雅进入我人生黑名单商店。
网友2：#欧莱雅虚假发货#太无语了，网购第一次遇见这种事情，客服装疯卖傻，车轱辘来回说，就是不给你发货。我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款，到现在为止已经九天了，卡在北京，一直不动位置，打电话给物流，第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了，但是今天打电话给物流是机器人回复。从北京到哈尔滨没想到九天一动不动。欧莱雅牌子不大，双十一经历也好久了吧？搞的好像第一次经历这种事情一样。
除此之外，还有“薇诺娜虚假发货”。
网友在相关话题中表示：写着3号00:30之前发货，6号了就发了一个就算了，我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜？就算是赠品先发货，赠送的东西也不对吧？客服轮回消息，一问就是货不足。咋的啊就你家双11仓库进小偷了？进入直播间一问就是让你退款退货，笑死了双11来刷销售量呢？
促销价格被指套路太多
报告中称，监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条。
价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。
有关价格争议负面信息词云图
这其中，典型案例就是“匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱”。
现代广告杂志社：【#双11预付定金反而多花钱#？#匡威斐乐官方旗舰店遭投诉#】据中国消费者报公众号消息，#匡威旗舰店双11预付定金却多花钱#近日，有消费者投诉称，原以为双11提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。
与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。11月4日，有关FILA预售欺骗消费者的反映中有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。
据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。
专家：预售商品要确保消费者的知情权
其实在今年“双11”前夕，中国消费者协会就曾发文提醒消费者不可迷信“双11”的所谓“价格优势”。对此，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，不管是预售的还是现货销售，都是用于平台的整体的交易规则，那么也同样适用于消保法、合同法和一些相关的规定。他认为不论预售不预售，因为电商的细分的销售模式很多，还有周期购、拼购、团购本质上都是网购，都是一样的法律法规，同时也有平台的规定来进行制约。特别是“双11”“618”这些大促。等待时长关乎消费者购物体验，预售商品要确保消费者的知情权。消费者下单预售商品前，要关注预售数量和时长 ，一般在商品详情页上有明确提示。
《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对未提前告知消费者的预售行为，消费者可以通过平台、商家去沟通，可以去跟平台投诉，也可以向12315等投诉。
对预售价高于现货价的情况，平台保价是否有效？网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，平台保价是有前提的，每个平台都有规则，要看具体操作。（来源：19楼，广州日报、@黑猫投诉、@巴黎欧莱雅、中消协网站、人民日报）
