现阶段，我国在应急处突领域形成了以政府主导、社会广泛参与，国家综合性消防救援队伍为主体、广大社会志愿者队伍为辅助的应急救援新局面，在应对重大突发事件特别是疫情防控中发挥了重大作用。然而，现实中志愿者队伍仍存在应急能力不足的突出问题。借鉴发达国家在应急志愿服务方面的成功经验，建立我国应急志愿者响应机制、提升应急能力、破解管理难题、充分发挥独特优势、有序有效参与应急管理已成为亟待解决的问题。
一、志愿者队伍建设存在问题
（一）主动意识不强，参与度待提升
一是服务意识不强。作为自发组织，缺乏实际意义上的统一协调组织领导，贯彻执行能力较弱，在面对突发疫情等急难险重情况时，志愿者队伍不知如何服务群众。二是参与度不高。公职人员志愿者占比较大，部分人自觉自愿参与志愿服务的积极性不高，过度依赖单位的行政指派，在紧急情况发生时，也存在自身工作与志愿服务冲突的问题。
（二）应急能力不敷，缺乏专业能力
一是缺乏专业训练。志愿者参加活动多在本职工作时间之外，严重限制了参与志愿专题训练时间，导致应急处突能力相对不足。例如，当疫情爆发时，大多数人并不具备相应的防护知识，很难立刻投身到疫情防控工作中。二是缺乏业务骨干。一支队伍中骨干的作用是不可替代的，越是急难险重任务，越需要大批专业化、技能型、高素质的骨干人才，而当前志愿者队伍恰恰缺少相关人才，导致服务水平和质量难以保证。
（三）保障机制不顺，缺乏科学支撑
一是应急预案不充分。地市之间、县区之间、志愿者队伍之间在应对突发状况时，存在交叉重叠、统筹协调欠缺的问题，体现为资源配备不足、组织管理不规范、任务不明确、进展不平衡等。二是技术支撑难以保障。在紧急情况发生时，不能灵活利用互联网、大数据和AI等信息技术，联通志愿服务数据信息，实现志愿服务供需精准对接、精细化管理，以提升志愿服务便捷性和科学性。
二、加强志愿者队伍应急能力建设的建议
（一）组起来，汇聚召之即来的队伍
一是完善机制，打造多元协作模式。汇聚政府、企业、社会组织等力量，瞄准突发状况处置的痛点、堵点、难点，切实提高应急能力。发挥各大快递、外卖平台企业的网络架构、人力资源、配送体系的优势。日本“多元协作”的危机治理模式给我们深刻启示。面对突发状况，其装备精良和训练有素的专业救援队伍及企业、市民团体、学校等各方志愿者力量参与进来，成为危机应对的主体，各自承担职责，与政府部门共同协作应对危机。这启示要扩大志愿者队伍覆盖面，使各企业在疫情等特殊时刻运用其庞大的物流资源为居民运送物资，打通“最后一公里”的运输，更要做到“最后一百米”的配送。同时政府可在税收、创收等方面为企业让利，激发企业服务群众的热情，实现政府与企业双赢、共赢。
二是品牌引领，打造专业应急团队。我们可引导地方组建多支专业化应急团队，让团队间产生竞争意识，更好地服务群众。打造诸如德国的马耳他骑士战地服务中心、英国的国际营救队和医生紧急救护协会等响亮品牌。我们身边也有极具潜力的队伍，例如菏泽巨野县的雷锋、斑马、蓝天三支志愿队伍，受荣誉、舆论、口碑影响，三家志愿服务队伍争先恐后地开展志愿活动，服务防疫工作。这些队伍能力突出、素养较高。同时，还应注重发挥党员先锋队的模范作用，切实用好“四进”攻坚工作组和乡村振兴服务队，引导党员加入志愿者团队，带动更多群众投入到志愿者队伍中来。
三是基层发力，激发网格员群体作用。网格员作为基层管理中的突出亮点，在组建志愿者团队、处置大规模突发状况特别是疫情防控中发挥着巨大作用。由于网格员对于自身辖区内人员情况较为熟悉，了解居民的特长及工作领域，可由网格员担任连接社区与志愿者队伍的桥梁。出现突发事件时，由网格员多渠道传递消息并召集志愿者，若志愿者队伍有诉求可由网格员向上反馈，确保突发事件能及时得到控制。
（二）建起来，打造来之能战的队伍
一是加大训练强度，提升队伍应急能力。应把专业化培训作为提升志愿者应急能力的“孵化器”，在培训内容、形式和效果上最好科学规划、谋求创新突破。例如，社区可定期举办专业应急知识培训，以座谈会、讲堂、实际演练等多种形式，切实锻炼志愿者团队应对各项突发事件的能力。积极发挥专业部门和人士的传帮带作用，倡导志愿服务团队拓展诸如应急医疗、水上救援、防震减灾、心理援助等服务覆盖面，进一步提升志愿者的整体应急素质。例如，英国就将应急志愿组织编入“地方政府突发事件应急计划”，由各地政府“突发事件计划官”负责掌握当地的志愿者资源并在应急过程中指挥协调。为提升志愿者应急能力，英国有组织性地进行突发事件应急培训及实战演练。同时在培训内容方面根据不同需求，可借鉴德国联邦技术救援署经验，开展三级培训，即基础培训、专业技术培训、指挥培训。
二是健全激励机制，激发参与热情。完善的激励机制是推动志愿者服务活动特别是应急处突活动顺利开展的重要保证。第一，可加大经费投入，设立志愿者服务活动专项基金。按照“财政拨一点，服务单位出一点，社会捐一点”的筹集方法，设立志愿服务活动专项基金。第二，通过开展评选优秀志愿者等多种形式，将物质奖励与精神奖励相结合，把志愿者的服务工作和评优评先、奖金发放等内容相挂钩，以提高志愿者工作积极性。可借鉴德国“公民志愿行动的未来”委员会的经验，其宗旨在于促进德国公民志愿行动，制定具体的政策战略与措施，积极通过各种措施促进志愿者参与社会服务的统一性和标准化。
三是加强科学管理，提高应急水平。第一，实行志愿者队伍梯级化管理。根据“雏形志愿者队伍创优、系统志愿者队伍创新”原则，适用不同类型活动或任务，提供达到一定专业水平的志愿服务。第二，做好应急管理。针对疫情扩散、洪水、爆炸等可预知事件，提前制定应急预案，并按照预案进行多次演练，确保当危险来临时能够从容应对，将损失降到最小。日本的危机应对体系值得借鉴，将危机治理分为危机发生前采取措施的“事前应对”、危机来临之际将损失降低到最小范围的“应急对策”、危机结束后防止其复发的“事后对策”三个层次。针对不同性质的危机及不同层次，志愿者队伍发挥差别化效能，打造出多元主体共同参与的“官民协作”危机治理模式。
（三）用起来，锤炼战之必胜的队伍
一是强化科学指挥，加强统筹协调。地方党委政府要准确研判实际情况，做到统一指挥、统一协调、统一调度，发挥好“大脑”的作用，确保危机状态下志愿者行动科学有序有效。每位志愿者服从命令听指挥，明确指挥意图和行动任务，发挥好“神经末梢”功能。
二是运用载体阵地，增强科技支撑。牢固树立信息化思维，利用大数据和AI等新技术，着力构建完善的志愿服务信息平台，重点打造“志愿山东”网站、“两微一端”新媒体矩阵，整合各系统、各行业、各领域的信息数据和服务资源，实现志愿服务“一站式”管理。面对突发情况时，根据任务需要合理调度力量，形成开放、共享的志愿服务体系和服务块数据汇聚机制。可借鉴日本经验，其政府积极运用信息技术，从平台建设到信息发布，从数据共享到资源调配，打造出一套完整的志愿者信息化服务系统。
三是强化综合保障，筑牢应急后盾。第一，权益保障。志愿者参与应急活动期间，应从制度、权益、购买商业保险三个层面充分保障，依法保障其知情权、安全权、人格尊严及个人信息受保护权等。第二，装备保障。根据不同情况，配齐个人防护、自救互救、疏散引导、警报设施维护行动所需的装备器材和信息联络工具。第三，生活保障。提供必要的防护服、食品、药品、雨衣、手电筒等物资，以确保志愿者在执行任务过程中保持体力精力。（杜小荃，山东省政协委员，农工党中央书画院副院长、山东省书画院院长）
