2023年“3·15”国际消费者权益日前夕，《中国银行保险报》在京举办2023年中国银行业保险业服务创新峰会，并于峰会发布了“2022中国银行业保险业年度服务创新案例”，中银保险“场景+服务”多层次适老化服务体系入选适老服务典型案例。
获奖案例
中国银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》指出，保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。为解决老年消费者“急难愁盼”问题，中银保险加强顶层设计，打造“场景+服务”多层次适老化服务体系，为老年人群体提供有温度的便利金融服务，护航幸福晚年生活。
案例特色
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多元化保险产品
中银保险运用多元化保险产品，持续加大与地方政府、同业保险机构合作力度，运用多元化保险产品，不断拓宽适老化服务领域，助力健全多层次社会保障体系，解决“银发”人群后顾之忧。
在政企合作场景中，中银保险天津分公司聚焦60周岁以上老年人意外险需求，协同天津市河西区政府推出“老年人意外伤害保险”项目，为区内年满60周岁老年人投保意外伤害保险，有效化解意外伤害给老年人带来的经济、医疗等方面的社会风险，支持地方养老政策落地。
在同业合作场景中，2022年，中银保险湖北、湖南、江苏等分公司基于当地政策和人口特征，联合当地同业保险机构推出城市定制版“普惠型医疗保险”，解决老年群体因年龄限制无法投保健康险的情况，形成保险业适老化服务合力。
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多元服务组合
中银保险运用多元化服务组合，针对老年人群体特征，推出四大适老化服务组合，让老年人办事省心更暖心，通过打造有温度的“适老化”服务体系，提升“银发”人群幸福感。
一是开辟服务绿色通道。增设老年人专属客服热线，及时为遇到困难的老年客户提供帮助。针对老年人在运用智能技术方面的实际困难，一对一指导老年客户使用“中银保险”微信公众号办理投保及理赔手续，简化服务材料，优化服务流程。
二是设置老年人服务专区。在营业场所设立老年人服务专区，服务专区设置老年人服务专窗，配备爱心座椅、老花镜和助听器等设备，以及放大镜、雨伞和医药箱等便民物品，使老年人群体享受更周到、更贴心的便利服务。
三是提供专人陪同服务。采用投保理赔值班制度，每日安排专人为老年客户提供专人陪同服务，为老年客户办理相关手续提供指导。
四是聚焦重点群体提供暖心服务。设立老年人服务专岗，针对居家老人特别是高龄、空巢、留守等重点群体，提供上门理赔服务。针对交通事故第三者受伤老年人、行动不便老年群体，上门办理理赔手续，简化理赔话术，专人讲解理赔方案，协助递交理赔材料，用暖心服务传递对老年人更到位的关怀。
典型成果
“适老化”服务开展以来，中银保险的保障机制和服务质量受到赞誉。中银保险湖北分公司专岗服务人员不分昼夜、不辞辛劳，多次为交通事故第三者受伤老年人、行动不便等特殊老年群体提供“一对一”理赔服务，中共天津市委主管主办的《天津支部生活》就居家养老主题采访了中银保险天津分公司及老年客户代表，对中银保险协助当地政府为老年人撑起居家养老保护伞的保障机制和服务质量表示高度认可。
据悉，《中国银行保险报》始终关注行业服务创新发展实践，自2014年以来，持续举办“年度服务创新案例”征集活动，得到了业内机构积极响应和踊跃参与，具有广泛的社会影响力。本次评选面向银行和保险机构征集服务创新案例，涵盖金融机构服务新市民、消费者权益保护、网点服务创新、线上服务创新、适老化服务、保险理赔等6个类别。征集活动历时两个月，共收到来自150多家银行和保险机构报送的近400个案例，经过专家评审，优中选优，最终评出入选名单。
中银保险山东分公司
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