12月17日，2022年第三届全球保险科技大会闭幕式隆重举行。会上，新华保险“智慧客服集群”荣获2022年第三届全球保险科技大会暨燕梳奖年度评选“全球保险科技案例奖”。
党的二十大报告指出，教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。必须坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深入实施科教兴国战略、人才强国战略、创新驱动发展战略，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势。
2019年起，新华保险推出以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”战略构想，将科技创新上升为企业核心战略，以数字化转型推动公司高质量发展。为深入贯彻公司科技赋能战略，新华保险全面启动智慧客服集群建设，以科技创新实现对传统服务渠道的数字化、智能化升级。经过两年多的建设，到2022年，新华保险已初步构建起线上线下全覆盖、平台互融共通深度融合的智慧服务生态，并在提升体验、降本增效、防控风险、服务广大群众、响应国家战略等方面取得了积极成效。
智慧客服集群已集成人工智能客服机器人“智多新”、智慧柜员机、随信通三大智能客服平台，涵盖互联网、电话、回访、柜面、通知等服务场景，可为客户提供便捷、高效、安全的智能服务体验，受到客户、队伍广泛好评。
（一）人工智能客服“智多新”，构建三路服务快车道
由新华保险自主设计、研发的人工智能客服“智多新”，综合应用了语音识别、语义理解、语音合成、OCR、人脸识别、电子签名等多项人工智能技术，构建三路纵横服务快车道，为公司客户、销售队伍提供智能互动咨询、智能外呼、智能回访系列智能服务，2022年年服务量约2500万人次。
1 智能咨询机器人做客户和代理人的小智囊、大帮手
为应对客户、代理人队伍多样化的咨询服务需求，新华保险智能客服“智多新”集成智能互动咨询服务，拥有32万个智能服务场景、100余项智能工具，对接业务员作业平台、官微、官网等6个电子化服务平台，可为客户、队伍提供双线智能服务，成为客户服务小智囊。
作为交互型人工智能机器人，“智多新”依托人工智能技术，通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI，可提供全天候的产品咨询、服务信息查询、业务办理等保险服务，为代理人队伍、客户提供多通道、一体化的智能服务体验。未来，“智多新”智能互动服务还将持续扩展应用领域，深化与人工服务、智能服务的融合，构建立体化AI智能服务体系。
2 智能外呼机器人架起主动维护客户权益新桥梁
保险是对客户的长期承诺，保障长期稳定服务是关键，新华保险智能客服“智多新”集成智能外呼服务。智能外呼机器人可在保单业务人员出现变化、信息更新、保单进入交费期、临近失效期等多个环节，主动致电客户，提示业务员变更，防范非法集资，提醒客户及时续交保费，提示保单失效风险，指导客户在线变更交费账号、下载续期交费发票，互动解答客户问题、协助安排服务。2022年，智能客服“智多新”主动外呼客户超750万人次，切实将消费者权益保护工作落到实处、细处，有效分担高峰期队伍服务压力，支持公司业务发展，让服务有态度、有温度、有力度。
3 智能电子化回访筑牢权益保护“新华防线”
新华保险严格落实监管部门的各项工作要求，针对犹豫期内保护客户权益的服务要求，突破传统电话回访方式，构建微信回访、随信访、新时代分享链接回访，三位一体的电子化回访新链路。客户投保后可自助操作微信回访，未及时回访的，公司会在犹豫期内第2、5、8天主动发送随信访链接短信，客户点击短信中的链接，在线人脸识别验证身份，三步操作即可完成回访，大幅降低回访难度。同时电子档案、电子签名全流程可回溯，切实保障客户知情权、选择权。目前，超过95%的新契约客户使用电子化回访服务，服务效率大大提升，成为新契约回访的绝对主力，获得客户广泛好评。
（二）新一代智慧柜员机，形成“智能+人工”的双在线柜面服务新模式
2021年为提升服务体验，满足客户需求，新华保险全新推出新一代智慧柜员机，实现软硬件全面换代升级。经过两年多次迭代，智慧柜员机可为临柜客户提供33项自助服务，逐步形成“智能+人工”的双在线柜面服务新模式。全公司累计配置智慧柜员机854台，覆盖柜面740余家，实现公司重点柜面全覆盖，累计服务客户超过300万人次，相当于年均柜员人力170人，临柜客户自助服务率稳定保持在30%以上，服务效率和客户体验显著提升。
1 硬件设备创新，安全高效提升体验
依托行业技术进步及客户需求升级，推动智慧柜员机硬件升级，在业内率先采用卡证扫描一体化创新专利技术，操作步骤合二为一，服务效率大幅提升。综合运用“短信验证、人脸识别、指纹确认、显示防窥”四重安全防护技术，强化业务风险管控。同时，通过防吞卡、置物台、挂物钩等多项人性化细节设计，有效提升客户操作体验。
2 平台功能丰富，满足客户多样化需求
坚持以客户需求为导向，持续丰富智慧柜员机服务功能，累计上线自助查询、单据打印、续期交费、保单服务等4类33项功能，重点实现客户基本信息变更、保单贷款等柜面高频业务场景，客户亲办业务覆盖率达70%，满足临柜客户的多样化业务办理需求。
3 服务流程简化，服务过程友好便捷
持续简化服务流程，客户一次插卡、三步操作，即可完成业务办理，无需后台人工审核，即时完成业务办理；一次人脸识别即可办理多项业务、项目办理自动关联信息维护、多张保单一键同步办理等高效服务功能，让服务过程更加安全高效、友好便捷。
（三）行业首创“随信通”平台，提供轻量级、一站式服务解决方案
“随信通”轻量级、分布式客户服务云平台是新华保险自主研发的全新客户自助服务平台。该平台借助通知覆盖广、触达快的优势，通过大数据分析，在客户有业务办理需求时，向客户精准发送带有业务办理链接、电子化权益报告的链接短信，为客户提供免下载、免注册的一站式解决方案。2022年累计服务客户近5000万人次，已成为线上服务骨干力量。
1 融合再造服务流程，打造一站式服务通道
随信通通过客户行为大数据分析及画像，构建客户保单服务操作模型，将客户高频使用的多项服务流程进行整合，客户最多可一次性完成9项保单服务，满足客户多方面需求，更加符合客户互联网操作习惯，提升客户服务体验。
目前随信通已集成客户信息变更、续期交费信息变更、保单复效、意外险保额提升等8项保全服务，以及电子保单、分红万能报告、续期对账单等4项电子单证查询、下载服务，可覆盖60%以上客户常用业务需要，为客户提供高效、便捷、安全的服务体验。
2 免下载、免注册，操作简单、零学习成本
随信通无需下载APP、无需注册账号、无需关联保单，客户借助收到的随信通短信链接，以及嵌入到线上线下各服务通道中的随信通二维码，经过OCR、人脸识别即可快速办理业务，解决了APP和公众号覆盖面窄、使用度低、操作复杂等服务难题，可为客户节省大量的操作时间，大幅降低学习成本。
3 线上线下全媒接入，便捷服务触手可得
目前随信通服务已开通柜面服务、95567客服热线、智能客服智多新、主动通知服务、自助上行短信、业务队伍APP六大服务触点，实现了线上线下全媒覆盖，便于客户随时随地通过随信通办理各类保单服务。
（四）加强线上线下服务协同，重塑客户服务旅程，构建智慧服务生态
为提升客户服务体验、效率，实现从线上到线下、从智能到人工的客户服务流程再造，新华保险利用技术创新，将智多新、随信通服务嵌入到现有服务入口，打通了平台间服务的限制，实现了智能服务的相融共生。同时按照难易程度对客户服务需求进行了分类，对于简单、重复的客户需求，充分利用智能服务快速自助完成，对于个性、复杂的客户需求，通过人工服务进行兜底，重塑了线上线下客户服务流程，最大限度实现了服务成本、服务效率、服务体验间的平衡，有效缓解了人工服务压力，构建了具有新华特色智能服务生态。
新华保险智慧客服集群集成了人工智能客服机器人“智多新”、智慧柜员机、随信通三大智能客服平台，涵盖互联网、电话、回访、柜面、通知等服务场景，可为客户提供便捷、高效、安全的智能服务体验，2022年，新华保险智慧客服集群服务客户近8000万人次，成为新华保险服务客户的核心力量，打破了服务体验、服务成本、服务效能的不可能三角，实现了公司、队伍、客户之间的三赢局面。
当前，保险消费者关注的重点已从“产品”转向“服务”，服务体验成为行业的“必争之地”。未来，新华保险将继续以“科技赋能”战略为指引，聚焦融合服务模式、转变服务理念、开展服务流程再造、服务场景扩展等工作重心，为客户提供“效率更高、体验更优、服务更好”的服务体验。
全球保险科技大会是由天津市金融局、天津港保税区、金融界联合发起、联合主办的专业性、国际性行业年度盛会，目的是助力搭建保险科技交流合作平台、驱动保险业高质量发展、构建保险科技创新共同体、建设面向世界的保险科技中心。
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