近日，青岛市团市委发布《关于命名2021年青岛市杰出（优秀）青年岗位能手、青岛市青年突击队的决定》，对2021年度在全市经济社会发展的重要节点和重点领域中，矢志创新、攻坚克难、担当作为、甘于奉献，充分发挥生力军和突击队作用的青年岗位能手和青年突击队进行命名。青岛银行客服中心空中彩虹突击队被授予“青岛市青年突击队”称号。
青岛银行客服中空中彩虹突击队共有员工39人，平均年龄29岁，是一支朝气蓬勃的青年队伍。客服中心一直秉承“向善、利他、专业、贡献、奋斗”的团队文化，一站式解决客户金融需求，致力于打造“客户体验、智能服务、价值创造”的服务愿景。
一、不打烊的服务
疫情中“空中作业平台”24小时在线
2020年春节，因疫情客户无法外出办理业务，客服中心凭借线上服务无空间、时间限制的有利因素，利用96588电话银行的纽带功能，搭建了“空中作业团队”。所有休假人员全部到岗，重新排班，全面重设作业模式，能够线上解决的问题全部线上解决，尽最大努力满足客户金融需求。在营业网点不营业的情况下，满足了500多万个人客户和复工复产企业的金融需求。“疫情按下了暂停键，而我们搭起了空中的彩虹桥。”自除夕到3月3日营业网点逐步恢复营业前，客服中心提供了永不打烊的银行服务。
二、设立96588电话银行敬老服务专线
提供“温度+精度”的线上专属服务
客服中心空中彩虹突击队创新金融服务方式，2021年3月投产使用96588电话银行敬老服务专线，为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话，通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道。5秒直达专属人工坐席——让更多的老年客户拥有费力度小、便捷度高的电话银行服务在青岛银行成为了现实。针对老年客户电话交流沟通特点，空中彩虹突击队还采取“温度+精度”的服务模式，设置专属服务团队，制定精细化的服务话术以及适老化的服务方式。
三、坚守“品牌向善”的力量传递
以解决问题为导向，为民办实事
除线上常规业务咨询外，客服中心空中彩虹突击队还联动全行服务资源为客户受理并专业解决疑难问题，一站式解决客户金融需求，确保问题解决成效。2021年，空中彩虹突击队深耕消费投诉、客户求助业务流程，研发出25个数据治理工具，对近三年来的四万余笔客户求助和不满数据进行下钻分析和数字化管理，深入消费投诉、客户求助业务流程，以数据驱动挖掘客户服务痛点和突发客诉密集来电业务痛点，以数字化管理提升业务精细化管理能力。
四、无处不在的服务
科技赋能扩大服务效率和边界
2021年，空中彩虹突击队自主搭建的智能客服机器人在青岛银行微信银行、手机银行、网上银行三大渠道服务客户192万人次，是人工坐席服务量的6倍，节约人力成本超过1000万元。这是青岛银行以前沿科技助力线上客户服务体验的全面升级，也是青岛银行以科技赋能服务带来的产能提升。客服中心全面重置客服坐席端知识库，为员工配备AI机器人助手，助力坐席人员快速响应用户需求。此外，空中彩虹突击队自主研发的客户互动数据运营管理驾驶舱，用新技术建设数据化工作思维，打造客户体验数据运营平台和管理决策建模，产生预测结果，为经营管理决策提供依据，为提升客户体验、扩大服务效率和边界赋能、赋力。
