5月21日，王先生（化名）向“黑猫投诉”平台投诉称，他的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而不幸的是，妹妹在本月10日因意外去世。王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替妹妹完成这个心愿，于是从5月14日起向大麦申请更换观演人。王先生称，他在按要求出示了死亡证明、销户证明后，仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。王先生表示，实际上，自己比任何人都希望妹妹本人能去……
“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会，却遭大麦拒绝变更门票观演人”一事迅速登上热搜榜第一位，5月21日深夜，大麦官博正式做出回应，称大麦客服接到购票者哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，对此“表示深深的歉意和万分的惭愧”。
对于大麦客服的回应，许多网友们不买账，纷纷吐槽称：“虽然可以理解票务实名制，但平台方对待特殊情况也应该有相应的解决方案”“既然不同意，为何要求出示各种证明折腾人？”“引起关注才知道解决，别的很多这种不可抗力你不就是当看不见吗？”
不少主办方和票务平台设置了阶梯退票规则
5月22日，记者查询大麦网、猫眼等多家演唱会售票网站发现，大部分演出都施行一票一证的实名制购票及实名入场，在购票规则中，不少演出主办方和票务平台都设置了阶梯退票规则，还有主办方明确标出，如观众因法律规定的“不可抗力因素”需要退票的，在出示相应凭证后不受上述限制，予以全额退票。也有主办方标明：本次销售的所有场次及价位，不接受任何形式的退换票。
例如，6月1日蔡依林UglyBeauty2024巡回演唱会一洛阳站在购票规则中标明，本次演出实行实名制入场，门票为身份证电子票，不得转赠与转售。
在退票规则中列出，预售开始 24小时内，可无条件退票，即2024年5月20日10:29前申请退票，无条件退票；2024年5月20日10:30至2024年5月25日10:29，在此期间退票将收取门票价格的20%作为退票手续费；2024年5月25日10:30后，不再接受退票。
在6月1日 “给所有知道我名字的人”赵传2024巡回演唱会——上海站退票须知中提到，本次演出预售期间，凡购票观众在购票订单生成付款后的48小时内，在购票平台客服人员正常工作时间内，可无条件办理退票，但须收取0.6%退票手续费。
本次演出正式开票日前24小时内，在购票平台客服人员正常工作时间内，可无条件办理退票，但须收取0.6%退票手续费。
本次演出正式开票日起至售票通道关闭前的48小时(即2024年5月30日中午12:00前)，在购票平台客服人员正常工作时间内可以申请退票，此阶段退票将收取订单价格20.6%的退票手续费。
其中一条明确指出，如观众因法律规定的“不可抗力因素”需要退票的，在出示相应凭证后不受上述限制，予以全额退票。
但是，在2024五月天“回到那一天”25周年——北京演唱会二次购票规则中提到，在开票后，因多平台重复购票而产生部分退票。这部分退票将分为两个时间段进行再次销售。由于演出时间临近，且鉴于演唱会门票为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，本次销售的所有场次及价位，不接受任何形式的退换票。
随后，记者拨打了大麦网、摩天轮票务、猫眼等多家票务平台客服电话咨询退票问题，“实名制购票入场，演出票是没有办法转给他人的，如果购票成功后因生病等原因不能到场，可以提供医院发票、病假证明等凭证帮您协商退票。”大麦网客服表示。
与大麦网客服回复大致相同，对于购票后因生病、受伤等原因不能到场的情况，猫眼客服称，“演出票以页面显示的退票规则来进行操作，如遇特殊情况，可以尝试反馈，但结果保证不了。”
摩天轮票务客服则表示，对于主办方有明确规定不接受任何形式退换票的情况，“只要是您下单，卖家接单后，它就不支持退了。”
律师：商家“不接受任何退换票”是霸王条款，于法无据
5月22日，记者调查发现#哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝#相关微博话题阅读量破2亿的同时，网友们关于演唱会退票难的吐槽也随之增多。
5月21日，黑猫投诉官方微博发布的上述相关微博中，有评论4776条，其中有很多用户反映退票难等问题，网友NW****哥评论，“我朋友帮我买了22号的票，然后我因为急病住院手术了。你们死活不退票！医院开的所有票据都拍照给你们了，就是不退！”网友招财***0评论“大麦网确实不行，我买了周杰伦的门票很想去，但是因为怀孕了，担心会对身体不好，想退票，也退不了。”
记者进一步调查发现，演唱会不退票已成为网络投诉热点。5月22日，记者在黑猫投诉平台搜索关键词“演唱会+不退票”，结果显示有4841条相关投诉。记者搜索关键词“大麦不退票”，结果显示有5199条相关投诉，其中大部分都是5月9日后投诉大麦官博不退票。上述投诉显示状态均为“处理中”“已回复”。
记者注意到，5月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析指出，由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限，相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利。强实名制下演出门票不能转让或转赠，如遇到突然生病等不可预见的问题，消费者不能到场观演，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝退票，无疑加重了消费者的负担。
针对这种现象，记者咨询了山东国曜琴岛律师事务所律师李立红，她表示，“消费者购买演出门票，也就与商家订立了服务合同，如果因为消费者个人原因导致退票，给商家造成损失，那就应承担一定的违约责任，向商家支付合理的手续费。”
“但是有一些票务经营单位或平台，通过收取高额的退票手续费、设置过于繁琐的退票程序等手段，来提高退票门槛，这种行为过分加重了消费者的责任，侵犯了消费者的合法权益，是不合理的。尤其是商家提出不接受任何形式的退换票，这种规则是一种霸王条款，于法无据，其内容无效。”李立红表示，根据民法典的规定，演出举办单位、演出票务经营单位作为提供格式条款一方，应当在销售门票时，明示服务的数量和质量、场地安排、售后服务、违约责任等内容，不得以格式条款作出对消费者不公平、不合理的约定。
对此有评论认为，无论售票平台还是主办方，都要认识到消费者才是市场之源，尤其是演出市场，更看重消费者的体验和心情。在退票问题上，多一些尊重和人性化，让消费者少一些“被收割感”，才能让演出市场的发展更加健康和繁荣。
（来源：海报新闻 记者/李金珊 朱晓冲）
