12345热线是党委政府听民声、察民情、解民忧的重要平台，也是联系群众的重要桥梁和纽带。今年以来，恒信集团认真落实市住建局“用好12345热线这一送上门来的民生”的工作要求，把12345热线作为一把手工程，用心、用情、用力解决好广大业主的“急难愁盼”问题，不断提升业主的获得感、幸福感。
一把手负责制
推动热线诉求办理工作落地见效
恒信集团始终高度重视12345热线问题化解工作，提高政治站位，落实“一把手负责制”，集团层面成立了以董事长任组长、总裁任副组长、各副总裁为成员的12345热线协调化解领导小组，具体分工由董事长顶格分管、总裁顶格调度、副总裁顶格推进。集团各片区、城市分公司、子公司按照集团要求，均成立了由主要负责人挂帅的12345热线工作专班，把解决好12345热线诉求作为全集团的头等大事来抓。
恒信集团调度疑难工单
对业主通过12345热线等渠道反映的诉求，恒信集团建立督办机制，由集团客户关系中心直接向董事长汇报，牵头调度督促全集团的12345热线投诉办理工作，共设问题分析组、问题追踪组、考核奖惩组等三个工作组，分工推动各项工作落地见效。
恒信集团客户关系中心现场督导问题推进情况
提升服务标准
确保业主诉求得到快速响应和解决
01 拓宽客户投诉渠道
集团要求各城市分公司、物业公司、房产公司负责人及销售经理、客服经理、物业管家、维修人员联系方式分别用微信头像设置、群内通知或单元门口张贴等方式进行公示，相关责任人24小时待命，确保业主有问题第一时间受理、第一时间反应、第一时间解决，将问题解决在萌芽阶段，最大限度避免投诉升级。
02 完善房修服务标准
针对各项目维修服务标准不一致问题，恒信集团组织专业人员会商建立了“六脉神剑”房修服务控制标准，对商品房易发的6大类176项问题建立了问题排查表和维修标准表，迅速甄别问题，按标准完成维修。同时，每个项目均配备了1-2名熟练维修服务人员，特别是在问题界定存在争议、总包及设备等合作方不予处理的情况下，房修团队能立即为客户服务。
03 建立快速反映机制
对业主通过12345热线或物业管家反映的问题，建立“31320”服务上门售后体系，即客服人员接到12345热线工单或业主投诉后，3分钟内要与业主沟通，1分钟完成问题录单，3分钟内电话通知负责人员，20分钟内相关责任人要到达问题现场（业主不在家除外），48小时内回访完成。工作中重点抓好反应速度、保质保量、业主满意度三个重点，确保业主的合理诉求能够得到圆满解决。
明确奖惩考核
教研结合，以研促教
01 加大培训力度
根据12345热线办理规则，恒信集团专门制定了《恒信集团12345热线处理流程及工作指引》，先后组织集团级热线培训会5次培训830人次，要求各分公司同步全员进行会议培训，承办人员必须熟悉热线办理流程和规范要求。同时，针对交易纠纷、工程维修等问题，集团统一制定明确的办结时限，对于不能按时办结的问题直接上报城市公司负责人，由上级统筹调度资源出具会商方案。
02 加大考核力度
建立“日通报、周调度、月考核”的考核机制，每天对前一天全集团收到的12345热线工单分公司进行排名通报，每周对问题工单进行调度督导，每月对各公司热线办理情况进行考核，考核成绩与每月的绩效奖挂钩，激励各公司比学赶超，全力办好12345热线工作。
03 加大督办力度
对业主合理诉求解决不及时、解决不到位导致业主再次投诉的，在将问题提级办理会商解决方案的同时，启动“一案双查”机制，既要核查问题未及时解决的原因，也要核实相关责任人是否存在工作不到位的情况，对因工作不到位造成业主再次投诉的责任人进行约谈。
下一步，恒信集团将继续落实12345热线各项工作要求，将责任再明确、目标再分解、措施再精准，不断健全“即应即办、一办到底”和“一把手工程”等监督考核机制，推动问题高效解决，努力为建设一个实力强品质优生活美的更好潍坊贡献恒信力量。（来源：潍坊12345）
