地产行业哪个专业最重要？在行业的不同阶段，最重要的专业是不一样的。
第一个阶段：客户以刚需为主，需求远大于供给，房价不断上涨，基本是个卖方市场。这个阶段，营销是最重要的。
第二个阶段：主流客户从刚需变成了改善，供需相对平衡，房价涨到一个高位基本平稳了。这个阶段，产品是最重要的。
第三个阶段：老客户越来越重要。老带新、复购在成交中占的比例越来越大。服务老客户的物业纷纷独立上市，市值还很高。房企开始做多元化，布局养老、医疗、教育等等，如何让买房客户同时购买这些产品和服务，成为需要重点研究的课题。
这个阶段，服务和产品一样重要。
在这个阶段，客户从关注“居住”转向关注“生活方式”和“生活场景”，而能打造崭新的“生活方式”、“生活场景”的，就是服务。居住体验中家庭对全景、全龄的服务需求成为新的热点。
在前两个阶段，融创的表现都很不错。特别是第二个阶段，其产品异军突起，让人刮目相看！
日前，拿到了融创华南内部一些最新资料。研究后发现：
融创认为，目前行业处在从第二阶段向第三阶段过渡的关键时刻。从2020开始，融创将全员投入提升服务，让服务力与产品力并驾齐驱。
而这一次，融创的打法，也是完全与众不同的！下面具体来说……
从买房之前到入住之后
服务全覆盖、有温度、不中断
融创在买房到交付这段时间举办的活动，还包括各种社群活动。
如果说工地参观是让客户更了解自家的房子，那么这些社群活动，就是让家庭内部关系更亲密、让邻居彼此之间更融入、让大家发掘来自内心的快乐……
以开平融创潭江首府为例，这个项目举办的活动，有颇为温馨的、并持续了15天的星空电影节。
以及火爆的青年文化节等众多的活动。
日常的基础硬件服务，一般都是很琐碎的，用心最重要。而一旦用心，业主就会感到心灵的愉悦。
以清远融创春风岭南项目为例，项目设计建造之初，项目团队就曾到国内几十个知名项目参观，考虑如何设计社群活动的场所。项目中的很多空间设计，本就是以服务场景来驱动的。项目从客群在未来生活体系的体验感出发确定空间规划，为社群活动打造出多元的阵地。
依托这些活动场地，清远融创春风岭南的社群活动进行的有声有色。
比如，在“树德生活馆”，开展从文艺沙龙到家庭影院；从亲子手作到爱心烘焙的活动。
再比如，在“幸福农场”，搞城市里根本见不到的活动：钓鱼，种植、采摘当季蔬果，喂养牛羊等动物……
不过，这些并不是融创服务的全部，融创的服务，比很多人想象的更为深入和广泛……
5大升维，可能是行业首次
融创华南归心社区全景服务体系打法的特殊之处，主要体现在以下5个方面。
一、梳理出了真正全流程的服务触点和标准
之前房企的服务，因为归属于不同的部门，往往是你有你的一段，我有我的一段，你有你的标准，我有我的标准。
而融创华南本次对服务的梳理，则是从案场接待，直接贯穿到入住后的各种服务，将自己的服务场景细化为334个归心触点，并归属到“真诚礼遇、信任托付、敏捷响应、温暖守护、智慧互联、美好丰盛”六大归心社区价值标签下，真正做到了完全场景化，如下图所示。
上图中，智慧平台里的5个子平台，社区生活平台“归心APP”、产品展示及客户权益平台“好融e”、推荐购房平台“幸福通”、客户服务平台“融创会”和官方微信，彼此能够打通，又各有所司，基本能够满足客户所有生活需求。
400电话响应平台，是24小时在线的，随时承接各种服务和投诉。
而即时评价系统，则可以第一时间点评刚刚享受的服务，这相当于是融创内部的一个大众点评网，是赏罚的依据，也是改善服务的数据参考。
至于专享服务中的家政服务、家私护理、健康咨询等，相当于增值服务。在融创平台上获得这些服务，和从第三方获得相比，显得更加快捷、可靠。
二、建立起了有效的全维度服务品控机制
标准执行到位可能比标准本身还要关键，融创华南建立起了下图所示的6维服务品控机制。
6维服务品控机制中，服务巡检、第三方评估、神秘顾客都是在项目毫无准备的情况下，“空降”的。这等于是给品控上了3重保险，任何弄虚作假在这种制度下都很难存在。项目必须把每个客户都当品质检查人员对待才行。
以及下图所示的反馈闭环，保证标准执行到位，而且可以不断升级迭代，自我完善。
三、以融创“地产+”为依托，整合资源，建立起全业务客户会员权益体系
社区里面能满足的需求，毕竟是有限的，更精彩的世界还在外面。
而今天的融创，也早已不是只有住宅板块的房企。
融创已经形成了地产、服务、文旅、文化、医疗康养、会议会展六大板块布局，其旗下有城市综合体、乐园、雪世界、水世界、体育世界、酒店、商业、小镇、康养等等众多的产业形态。
如何才能在给业主送福利的同时，让他们也能体验、享受融创其他板块的服务？
融创的想法是“让房产证飞起来”。什么叫“会飞的房产证”？下面来举一下例子。
比如，你是广州融创文旅城的业主，要入住下图中文旅城里的酒店，就可以享受业主优惠。
如果你想去海南岛度假，也可以优惠价享受众多服务。
早在2018年，融创就在海南搭建了以海南全岛度假资源和服务为基石的“心享荟”平台，在此基础上，融创华南链接起区域内全业务、全业态的资源，以融创华南客户权益平台的形式，打造成归心生活圈的资源外延，为业主带来更多元的生活体验。
总之，按照融创的计划，作为融创的业主，未来可能将享受的优惠服务会非常多，包括下图所示的文旅、酒店、康养、文化、度假、服务、外部商家等8个领域。
应该说，这是一个双赢的局面：
一方面，融创业主实现了2次生活圈的突破。买房之后先是拥有了社区生活圈，然后在拥有融创体系内遍布世界的各种福利优惠时实现了第一次突破，在拥有外部商家联盟生活圈的时候实现了第二次突破。
另一方面，融创其它板块的经营者，还有外部合作商家，则因此拥有了一大批优质客户。
四、打破藩篱，建设全龄化社区运营体系
学习众多房企的社群经验后，融创华南的社群建设，在实践中又总结出以下一些原则。
五、打破岗位界限，建立高素质首席归心服务官体系
（明源地产研究院天风）
