文化主题酒店创建之路
十年磨一剑，一心于专
——济南铭座酒店集团董事长马桂生先生
《酒店职业经理人》：您好，马董事长，感谢您在百忙之中接受我们杂志的专访。据我们的了解，自2005年起，曲阜铭座杏坛宾馆的诞生，您正式的投入到国内主题文化酒店的建设与经营之路。请您跟我们读者一起分享一下贵酒店公司的创立和发展现状。
马桂生：我个人比较喜欢书法、绘画、也喜欢创作诗歌和小说，特别喜欢传统文化。小的时候听老人讲过一些优秀的传统故事，耳濡目染,在我心中扎下了根。从事酒店后，发现早期的酒店文化只是一种文化表象，客人看不懂，内容比较散乱、随意。
我从2004年开始创建主题文化酒店，一直考虑如何把中国优秀文化注入酒店，做一家具有东方韵味，传统美感，饱含优秀传统文化的中式风格主题文化酒店。偶然的一个机会，我们对一家老酒店改造，结合了优秀的传统文化，选取了古代传统的“四书六经”、“十状元”、“二十四孝”等文化元素在酒店的设计中展示。用传统文化和中国美学相结合的表现形式，形成一种文化主题，在装修风格上得到体现，也就是我们不断升级做的儒家文化主题。从那开始我就按照“酒店＋文化”的思路做酒店，从不同的侧面反映文化主题，做了不同的文化主题酒店。
济南铭座酒店管理有限公司董事长马桂生先生
做文化主题酒店是比较辛苦的，劳心劳力。对文化的梳理和研究，我倾注了很多的精力，不能剑走偏锋，要顾及客人的感受。我还研究了建筑学，风水学的一些相关知识，一定要和人们的生活习惯、生活方式相结合。客人住酒店是一件很轻松愉悦的事，我们做出主题文化的酒店之所以受到顾客的喜爱，就是因为我们做到了和客人的生活习惯、心理、视觉相契合，后来我们就提出了一个概念叫“做客人喜欢的酒店”。你一定要做客人喜欢的事，做客人喜欢的文化，做客人喜欢的酒店，否则吸引不了客人。
我们铭座酒店管理集团目前主要有：
儒家文化主题酒店———“曲阜铭座杏坛宾馆”
曲阜铭座杏坛宾馆
我们要做的是大众化的主题文化酒店，把三字经，千字文、诗经等传统优秀文化和酒店相结合，并不断的创新，升级。我们把生活的美学，文化的美学，诗酒花茶的元素融入到酒店中。有的酒店客厅面积很小，我们做的像个书房或者茶室，清新、雅致、生活化的装饰具有唯美元素，给人以轻松的感觉，轻奢的氛围。
一个好的文化主题酒店，不是一蹴而就的，是用时间和岁月进行打磨，人们的感情和理解进行积淀。而我们的服务和规范，我们的素质和修养，也要随之创新，才能造就出现在这样优秀的主题文化酒店。
单是从儒家文化主题的杏坛宾馆来讲，我们就进行过三次的升级，主要是对文脉进行梳理，使其文化价值，艺术价值，史料价值更加丰富而有内涵。杏坛宾馆被评为山东首批金牌主题文化酒店第一名，就是因为我们从2005年就开始打造这个品牌，十年磨一剑，才能打造出有韵味，有氛围，有体验的这一家酒店。虽然十几年的杏坛宾馆设施设备在变旧，但是它的文化氛围反而更厚重，更具品味。我们探索了表现文化的载体——三个文化印象区：
第一文化印象区------公区文化(大堂、院落、走廊等)
第二文化印象区------专区文化(客房、餐饮、体验区)
第三文化印象区------软区文化(行为、修养、礼节）
将文化，植入环境细胞，融入服务细节，注入管理细则。公区要打造的有特色，引人注目，有情景感，舞台感和剧场感。专区要符合功能区的要求，要给客人留下好的，独特的文化印象。软区是我们最活跃，最有魅力，最靓丽的一道风景线，我们注重的是服务的品质。
家教文化主题酒店—曲阜夫子宾舍家教文化别墅酒店
书香文化主题酒店—济南夫子宾舍一千佛山店、和谐广场店
文化主题选择多样性，要符合本土包容性和独特性。家教文化主题酒店曲阜夫子宾舍来说，我们选择了全国历代有文字传承的十六家名门望族，部分复原这些家族当年的家庭生活场景，复原家教、家风、家训。
悠悠华夏五千年文明史，传统家族、家教文化递延着优秀古老民族的人文精神与思想脉搏。夫子宾舍采中华文化优良，集历史名门望族功德，成为一府三院十六堂家教文化体验基地，堪称中国传统文化家教博物馆。十六栋建筑府邸，十六家名门望族，十六种不同的家训，阐述着不同的故事，闪烁着不同的家教智慧，却镌刻着同样的显赫荣光。酒店如家，家教有训，外观虽小，内有乾坤，府中有院，园中有巷，巷中有院，院中有堂，庭院深深，几许畅想。
夫子宾舍，家风德雨，润心无声。
我们在这里边也开发了很多体验项目，比如儒生四礼，包括开笔礼，冠笄礼，登科礼，拜圣礼。我们又开发了文品三道，包括香道，茶道和书道。酒店各区域都有挥毫区，拓片，石刻，牙祭，故事会，早课等体验活动。客人非常开心，不但可以身临其境的读到文字，还可以有一些实际的体验。
荷花文化唯美酒店—济南璞秀居荷花文化主题酒店
我们考虑到现在年轻人对酒店的需求较大，就想着做一家青年人更喜欢的主题文化酒店。我们以济南市的市花为主题，荷花是花中之君子，把荷花的品格比喻人的品格，和社会倡导的风气相契合。出淤泥而不染,濯清涟而不妖，以赞美荷花的诗篇和文章为内容，活化、物化、心化。把多姿多彩，风姿绰约的荷花，从小荷才漏尖尖角到映日荷花别样红，再到秋江岸边莲子多，我们都用美好的诗文表达出来。同时我们又用了中国最早的秦砖汉瓦文化，秦砖汉瓦是中国建筑的源头，这是最古老最朴实的文化。我们把最秀美的荷花文化与最朴实的秦砖汉瓦文化相结合，造就了我们的文化唯美酒店——璞秀居。我们采用了幻灯的光影效应，加上我们的文化体验，让客人感到休闲、放松，客人都非常喜欢我们打造的的“璞心秀色”，网评保持在4.9分以上。2017年满房日达到272日，2018年满房日达到294日。这也是我们文化主题酒店的4.0版。
泰山文化主题酒店—泰安铭座三泰宾馆(文化主题5.0版)
我们一直有个梦想，想在泰安做一家泰山文化主题文化酒店。泰山不是山东的泰山，是中国的泰山，世界的泰山。泰山是山东唯一的自然与文化双遗产，每年来泰山旅游的游客非常的多，这是一个非常大的客流量。我们抓住机会，在一家老三星级酒店的基础上打造泰山主题文化酒店——铭座三泰宾馆。铭座三泰宾馆的文化内涵主要有四个方面：
第一是皇帝的封禅文化，据说在秦始皇之前曾有72位帝王来泰山封禅，从秦始皇到清朝，有12位皇帝来泰山封禅。单是汉武帝就来了八次，所以封禅文化作为国山泰山文化的一部分，历史的分量非常的厚重。我们三泰宾馆每个楼层都是一个皇帝的封禅故事。
第二是泰山石刻及文字中国文字变迁，从秦篆，汉隶，唐楷，瘦金体，馆阁体等，都在泰山石刻中有所体现，我们巧妙复制到酒店环境中。
第三是登泰山，求平安的美好祝愿文化，我们把泰山石敢当，泰山老奶奶，泰山玉皇顶的泰山福君圣象，泰山奇观文化转移到酒店。我们开发了泰山茶道，泰山赐福开菜仪式，为客人讲解泰山故事。在十三楼设立了祈福堂，免费为客人提供，寄托客人的美好祝愿。我们还做了泰山赐福签，来到这里许下一个美好的祝愿，把人民美好的祝愿和中国梦，个人梦结合起来。
第四是泰安的地灵人杰文化。泰安地区从古至今出了很多名人，我们做了一个名人榜。地灵人杰文化得到了充分的展示。三泰宾馆是泰安地区酒店中一道靓丽的风景线，也是泰山文化的一道风景线。我们是做的最具体，最系统的泰安首家泰山主题文化酒店。
《酒店职业经理人》：感谢马董事长刚才的精彩分享，济南铭座酒店管理有限公司，不仅是齐鲁大地主题文化酒店的标杆企业，更是全国主题文化酒店的先行者。近年来，贵酒店公司在儒家文化、家教文化、泰山文化等特色主题酒店的打造上，传统与时尚，星级与主题相融合，走在了山东乃至国内前列，我们特别想知道您是如何看待和理解主题文化酒店的呢？
马桂生：我对主题文化的理解是这样的，文化是具有多样性的，不同的文化就是不同主题。我们做文化要把文化理解透彻，要把文脉梳理清楚，怎样把文化转移物化到酒店，这是非常关键的。文化重在化，文化不是贴上去的，要像庄稼一样自然的从地里长出来的，很顺利的成长，不是生搬硬套。
在文化的主题上，要深化，细化才能做好。文化主题要生活化，好的文化一定要和人民的生活习惯相契合。文化主题不是复古，是用优秀的传统文化作为主题，酒店作为载体，这里面要运用现代的美学形式和风格来体现。做文化不要猎奇，一定要做客人喜欢的酒店，让客人有一个美好的体验，能记住你。主题文化酒店不能办的像文化馆，学校，博物馆一样，把酒店的文化功能无限扩大化，我们不是文化单位，酒店就是为客人提供舒适的，有品位的，客人喜欢的生活场所，这就够了。我们可以开发一些好的文化体验游戏，但是不能把文化搞得晦涩难懂，要注重五个元素：文化元素，美学元素，生活元素，科技元素，酒店元素。这是我对主题文化酒店的思考和把握。
《酒店职业经理人》：近年来，济南铭座酒店管理公司旗下的酒店在服务和管理方面先后斩获了不少国家级新的荣誉,网络评分均保持在4.9分，你们是如何不断创新服务，保持竞争优势的？
马桂生：酒店的服务要做好两个人的工作，第一个是客人，第二个是员工。
首先，怎么对待客人，我们做的所有的事，都要站在客人的角度，做客人喜欢的事，而不是做我们自己喜欢的事，我们自己想当然的事。第二我们要做员工高兴的事，我们所有的制度、要求、活动、安排、服务等，一定要让员工高兴，要让员工顺心顺意。只有满意的员工，才会有满意的客人。
在我们酒店，员工是第一上帝，客人是唯一上帝。在内部管理上，把员工摆在首位，在对外经营上，把客人放在核心位置。我们奉行的服务就是修行，服务就是行善的原则。人可能排斥管理，但是不排斥修行，服务就是修行。做好一点一滴的琐碎小事，不断的重复，提升自己，这就是修行。我们每天为这么多的客人提供的服务，是在行善，积德，造福。我们在企业文化上为员工传达这种理念，所以我们的员工为客人服务是心甘情愿，无怨无悔的。客人麻烦我，是锻炼我的机会。我们把员工和客人的关系摆正，把服务和自我提升的关系摆正，是看不见的关键。
对于服务，我们奉行的是激励管理，我们相信优秀都是激励出来的。扩大奖励幅度，奖励机会，让员工有成就感，获得感，荣誉感，让员工做的所有的事都是有价值的。我们从团队的激励到对个人的激励。我们提倡体贴服务，做到对客人贴心，以我之心度客人之心，做到对客人的理解和体贴。体贴是人和人之间的关系最重要的一层，体贴入微，关怀备至，像家人一样，要求员工用心做事，客人想到的我们要做到，客人想不到的我们也要做到。
让员工的积极性和创造性得到充分的发挥，每个人都觉得自己很优秀，客人的体验和感受就会觉得我们酒店和别的酒店不一样。所以我们酒店好评不断，回头客不断。槐荫区的夫子宾舍网评数量达到7000多条，分数4.9分以上。令我印象深刻的是有一位客人网评1508个字，让我非常的感动，我回复他“我们仅仅付出了几滴汗水，你却回报了我们一片汪洋。”我们把客人当成家人，这就是我们保持竞争优势的秘诀。
《酒店职业经理人》：作为铭座的常客，我们看到这两年铭座围顾客体验和营造休闲氛围做了一系列硬件方面的升级改造和环境美化，而且去年以来，散客明显增多，能不能具体介绍下这方面的情况？
马桂生：对于酒店的升级改造和环境美化，我们指导思想是，要研究和把握客人的需求变化，定位和方向一定要跟上客人的需求。我认为现在客人的需求就是生活化，休闲化，雅致化。
生活化是大家的一种倾向，人们的追求和过去不一样了，我们要满足客人不断提高的生活化需求。人们喜欢有特色，有体验的东西，我们要一改传统，与时俱进，及时更新客人需要的设施，要符合客人的审美，让客人住过一次还想再来。要从视觉，听觉，味觉，感觉上让客人感到舒适，还要让客人舒心。我提出一句很土的话叫“两香两顺一舒服”。两香是指吃着香睡着香；两顺是指看着顺眼做着顺畅。我们研究的是顾客的生活流线，让这条流线顺畅。一舒服体现在很多细节，比如一般的床头灯开关横向排列的，客人晚上摸黑开灯的时候，横向幅度太大，光靠手摸不到，可能还要起身去摸，后来我们把开关改成了纵向排列，这样客人就很方便的躺着摸到，让顾客的感觉很舒服。我们公司一直强调品值，而不是品质，研究客人的需求，方便客人。比如我们所有的酒店都是智能马桶，我们的客人觉得很舒适，这就很值了。
我们的服务也是在不断创新的，我们创新的指导思想和方向就是做客人喜欢的事。我们首创的拓片，很多人没体验过，拓片是非物质文化遗产的一个体现，现在我们各个店的拓片供不应求。还有我们给客人的伴手礼，为早走的客人打包早餐，为晚来的客人提供简餐夜宵等等很多细节创新。慕名而来的客人非常多，网评分数非常高，形成了一种良性的循环。
品质是我们说了算，而品值只有客人说了算，客人付出的价格和享受到的品质是超值的，客人才会说你的品值好。我们在打造品值的时候，一定要从客人的特点和需求出发，品值意识就是顾客要意识。把客人前置，放在第一位，是“顾客＋产品=品值”。
《酒店职业经理人》：据我们的了解，这几年来，创新成了您工作的关键词，关于创新，您有哪些话要说？
马桂生：最大的创新就是文化主题酒店的打造。
我们的创新在于把文化和酒店结合的比较完美。总的指导思想是打造差异化，制造唯一性。我们的酒店规模和投资规模想做第一不可能，但是做唯一是可能的，我们的酒店在每个区域都是唯一的。文化主题酒店要有特色，在特色的基础上，打造俏色，打造亮点和卖点。就像写一首诗一样，要有诗眼，要有点睛之笔。文化延伸也是我们的创新，酒店的场景文化和体验项目，我们也有创新。
在管理上的创新，我们有：对标管理，维度管理，五化三定。对标管理是指对标优秀。内部对标优秀员工，外部对标优秀企业。维度管理是从不同角度不同维度寻找顾客的需求，发挥酒店的优点，寻找员工的优点予以奖励。最大程度的发挥激励作用，想着办法给员工奖励，调动员工的潜能。
在创新上，我们一直在探索，打造自己的特色和核心竞争力，我们打造了“三香、三秀、三礼”：
三香——书香、茶香、梦香
三秀——秀房、秀廊、秀堂（秀吧）
三礼——迎宾礼伴手礼夜床礼
《酒店职业经理人》：回顾过去，面向未来，铭座的战略思路和发展方向是什么？
马桂生：在战略思路上，我们遵循“务本创新”“务实创效”，在发展上求稳不求快，求强不求大。我们首先要做强，而不是以“摊大饼”为目的，步步为营，以顾客的需求为导向，紧紧盯住市场的变化。下一步计划打造一个更适合青年的主题文化酒店，时尚与美学、科技与生活相结合的风格，让更多的年轻人喜欢我们的酒店。
发展方向：做客人喜欢的酒店，做员工信赖的酒店，做最有文化魅力的酒店品牌。
我们要做好铭座星级系列、夫子宾舍商务精品系列、璞秀居唯美休闲系列，三个品牌都对外连锁和托管发展。
