受新冠肺炎疫情影响，自1月25日起，诸多全国连锁餐饮品牌宣布停业，部分地区还出台了禁止所有餐饮店铺营业的紧急通知。恒大研究院数据显示：仅春节七天，餐饮行业零售额损失已达5000亿元。面对困难，各项利好政策纷纷驰援“救场”，多数餐饮企业也开始各种自救。
庚子新年，一场新冠肺炎疫情，正在倒逼餐饮业进行改变，当下餐饮企业最大的目标就是在疫情结束之前活下去。为此，记者特采访了几位餐饮业内大咖，也许从他们各自企业的应对中，你能找到属于自己的《餐饮破局攻略》。
受新冠肺炎疫情影响，自1月25日起，诸多全国连锁餐饮品牌宣布停业，部分地区还出台了禁止所有餐饮店铺营业的紧急通知。一时间，中国范围内的饭店餐厅、大排档、烧烤摊和小吃店纷纷歇业，依赖现金流的餐饮业陷入前所未有的危机。中国烹饪协会调研报告显示：2020年春节期间78%餐饮企业无营收。恒大研究院数据显示：仅春节七天，餐饮行业零售额损失已达5000亿元。面对困难，各项利好政策纷纷驰援“救场”，多数餐饮企业也开始各种自救。
对话人物：东方大厦总经理王忠民 Q：王总您好，此次疫情对餐饮业和旅游业的冲击是前所未有的，作为具有国际水准的星级涉外旅游饭店，疫情期间咱们酒店损失有多大？
王忠民：受疫情影响，大厦主营业务客房和餐饮正月初三暂停对外服务，仅保留零点外卖和团膳项目正常服务。疫情期间，大厦维持基本运转，员工薪酬支出日均约2.5万元；水、电、气等能耗日均约2.2万元；其他行政管理支出、税费等日均约1.5万元，合计每月固定支出约200万元。因疫情导致自1月23日至今主营业务暂停，保守估计将至少减少经营收入450万元。以此估算，疫情导致大厦至少约650万元的经济损失。同时，为落实政府部门“稳就业”相关规定，大厦坚持不减员、不裁员，继续为员工发放工资，缴纳社保、公积金等正常福利。
Q：酒店疫情期间采取了哪些自救措施？
王忠民：针对疫情，我们从稳定员工队伍、维系客户关系、开发预热市场和硬件设施维护等四个方面做了很多工作。员工是我们最核心的资源，一直以来我们把员工当做自己的家人一样。疫情期间，为保障员工生命安全，要求离开济南的员工暂时不要返回，未复工前员工全部在家待命。利用这段经营空档期，我们组织员工开展线上培训活动，组织大家学疫情防控知识，学管理服务技能。虽未复工，但我们坚持为员工发放基本工资。为免除员工就业复工忧虑，我们专门设置了复工奖励，员工复工后可以按月领取复工奖励，现阶段让员工安心在家学习、等待。
在客户关系维系上，隔离距离不隔断关爱，东方大厦追求极致服务的理念不因疫情而弱化。每一位客户都是大厦的VIP，大厦通过公众号、定餐平台、OTA平台、电话回访等各种无接触方式，与客户进行多方位的沟通。疫情期间，大厦为客户提供及时的疫情防控信息，在网络上与客户互动，发布“大厨教你做名菜”等活动视频，加深与客户的交流；为客户提供食材代购代送服务，提供办公午餐无接触供应服务等。把客户放心上，用真诚的服务维系良好的客户关系，是大厦二十多年来一直秉承的服务理念。
疫情期间，我们策划了多场营销活动。客户有很多隐性需求，受客观疫情影响，无法实现。这些隐性需求包括商务客户的会议需求、个人外出旅游需求、聚餐需求等，属于被压抑的真实需求。对此，大厦提前释放“疫后”市场，开展了全年会议室优惠预定活动、“三八”节客房优惠预售活动、主打菜品“天目湖沙锅鱼头”秒杀活动等。从活动效果看，各项服务被抢购一空，切实满足了客户隐形需求，对市场起到了良好的预热作用，也收到了不错的市场收益。
我们还启动了硬件提升计划，疫情期间，集中力量完成了客房、会议室等的装修改造方案、工程预算及招标准备工作，待合适时机立即施工，尽最大程度在不影响客人住店感受的前提下，提升硬件服务水平。同时，已组织工程技术人员对大厦现有设施进行了彻底整修，以期全面提升复工后的宾客入驻和就餐体验。
Q：在这期间酒店的疫情防控工作是怎么安排的？
王忠民：我们防控工作开展的比较早，腊月二十七，我们购置了大量口罩、消毒液、酒精等物资，后来根据疫情防控工作需要，又分批次购买了多批防控物资。腊月二十九，大厦相继制定出台《新型冠状病毒感染肺炎疫情防控应急预案》《山东东方大厦新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作方案》《新型冠状病毒感染的肺炎防控知识手册》《疫情防控期间团膳工作暂行办法》《关于持续加强疫情防控工作夯实防控主体责任的通知》等疫情防控相关规定、文件。大年初一起实行疫情防控日报告制度，初二领导班子全部回济，大厦始终实行24小时值班制度。当前，我们对居家待命员工实行居家测温报告制度、值班人员双测温双报告制度，对办公场所落实严格的消毒、通风措施。防疫物资储备较为充足，员工队伍中没有疑似病例或与确诊、疑似病例密切接触者。
Q：济南酒店陆续恢复营业，咱们现在情况怎么样？
王忠民：我们自1月27日停止主营业务对外服务以来，暂时还没有恢复经营，目前大厦仅保留零点外卖和团膳项目正常服务。外卖业务收入不高，团膳业务主要为部分机关单位、国有企业提供团餐服务，就餐人数少，除维持团膳项目本身运营外，基本没有利润。保留这两项业务主要出于承担国有企业社会服务职能的目的。根据政府关于复工复产的相关规定，我们正在对复工经营进行综合评估。主要考虑市场状况、人资成本、能耗成本和疫情风险等方面。大厦主要客户为商务会议客户，当前情形下，商务会议市场恢复还是未知数，如果盲目恢复营业，可能导致成本大幅增加，但经营收入并不乐观，所以我们对恢复营业持特别审慎态度。我们的主要观点是，保持对疫情的高度关注，在复工准备上快半步，在恢复经营上确保找准时机，不盲目。现在已做好复工前的充分准备工作，将择机分批、分期、分项目逐步恢复经营，实现全面恢复经营的软着陆。
Q：最近线上订餐成为一种流行趋势，在这方面我们是怎么做的？此前有没有涉足过外卖业务？
王忠民：线上订餐并不是因为疫情才有的，我们大厦一直有线上订餐服务。但疫情切断了地面流量，线上订餐的渠道作用更加明显了。外卖是线上订餐的一种形式，疫情导致大家不敢出门、不愿意出门，点外卖成为一种新的健康生活习惯。大厦的线上订餐分为两类，一类是外卖单人盒餐，一类是外卖家宴。当前，单人盒餐越来越受欢迎，现在大约日均700份左右，营业额1.5万左右。外卖家宴也取得不错的销售成绩。外卖业务是一次新的机遇，如何做好星级外买品牌，如何在竞争激烈的市场里做出特色，是我们下一步准备重点开发的内容之一。希望外卖产品能从利润和客户引流两个层面发挥更大的作用。
Q：疫情期间，食品安全是消费者和餐饮经营者最为关注的话题，咱们在食品安全管控方面是否会采取一些新的措施？
王忠民：食品安全管控一直是大厦最核心的工作之一。疫情期间，我们在做外卖时采取了严格的安全管控措施。对员工严格落实体温双测，健康状况跟踪，佩戴一次性手套、口罩作业等措施；对食材、菜品严格落实采购索票索证、加工制作规范、餐饮具洗消制度、留样制度，禁止活禽、野生动物的交易和宰杀，不制作生冷食品等；对厨房、聚餐场所等落实一天3次消毒、3次通风制度，对餐具实行使用一次消毒一次的专项消毒方案。在备餐时，采取分餐、配餐制度，并制定餐饮安心卡，标识出菜品的制作人、配餐人、送餐人等人员的体温、健康状况、联系方式等详细信息，让客人看到安全，吃的放心，食品安全可追溯，此举受到客户的广泛赞同。正式恢复经营后，我们还将在食品安全管控方面做加法，如按规定采取分餐位上、公勺公筷、同向就餐等更多措施。
Q：疫情未必不是一场机遇，餐饮业势必会迎来洗牌，强者恒强，疫情过后酒店发展有没有什么新的规划？
王忠民：疫情带来的影响如同一个钱币的两个面，有“危”一定有“机”。危机对于经营者永远都是战机，每一次危机的产生都是改变市场格局的机会。这次危机可能会使行业走入低谷，但也一定会推动行业格局的调整，一定会孕育新的繁荣。我们在此次危机中，看到了很多自身的不足，没有这次危机，可能有些工作不会这么快提到日程上来。对于“疫”后的规划，我们做了三个层面的规划，首先是打造无接触服务的智慧酒店。我们正在进行相关技术考察，对无接触个人自助入住、机器人送餐等进行调研，把智慧酒店从概念到规划再到实施，打造基于安全、自主理念的智慧酒店；二是打造更优质的私域流量。这次疫情，线上流量充分体现了其不可替代的优势，线上交易几乎未受到太多影响。我们正在开发自有的线上营销工具，开展线上营销活动，将储备和发展更优质的私域线上流量，为大厦经营开辟更多营销场景。打造更加细致化的健康安全理念。如客房增配客人使用的消毒用品，毛巾、拖鞋等消毒后密封单独包装；三是在餐饮方面设置流程化的消毒展示、引导客户消洗等的指示等。通过细化安全措施，切实提高客人健康安全的服务新感受。
